针对宽带用户流失这一问题，厦门铁通对宽带用户制定了一套新的宽带用户“看守”流程，主要是通过提前与在网宽带用户联系，提升服务质量、提高用户满意度。
厦门铁通要求市场部牵头，成立一个回访及处理小组，负责对提前三个月宽带到期用户数据的提取进行回访，每天收集回访结果，将筛选的结果给相关部门进行处理。通过电话回访核对用户名、联系电话、联系地址，掌握用户信息及使用满意度。及时对不满意的用户进行分类，将网速慢、下载慢、游戏卡、网页打不开等故障原因在第一时间派发到电信局处理。同时对回访中电话联系不上、地址不清楚的用户，以电话形式通知电信局进行上门摸排用户，并要求电信局在三天内反馈回结果，督促电信局及时修改用户台帐；对回访中电信局无法处理的故障（如大流量用户、端口受限制、出口问题），及时提报给网运部处理，真正解决宽带用户问题。在8月下旬连续11天的工作中，回访及处理小组共走访了191个铁通到期未续和快到期的用户，经过沟通和处理，成功续费56个，取得了较好成效。
