山西省铁通大同分公司针对近期内电缆被盗等原因造成用户投诉增多的实际情况，多措并举，通过畅通客户投诉渠道、及时处理投诉等手段，大力压缩越级投诉的现象。
一是投诉渠道畅通。客户除在客服电话、故障台112、各营业厅网点投诉外，分公司还公开了总经理电话接受投诉，保证了用户投诉渠道的畅通。
二是与媒体、消协保持经常联系。一方面依靠他们的力量共同做好对客户的解释工作，同时对他们反馈过来的投诉给予高度重视，通过主动打电话或上门与客户进行沟通，向其说明情况，帮其解决问题，努力化解矛盾，有效避免投诉的进一步升级。
三是建立了完整的内部投诉处理流程和服务质量考核制度，赏罚分明。将重复投诉列为重点潜在越级投诉高度重视，有效管控，责任到人。
四是各部门加强配合。分公司所有部门要落实首问负责制，当接到用户投诉后首先做好安抚工作，同时及时将投诉信息反馈给客服部。客服中心要对处理难度较大的投诉及时进行指导、督办和质量跟踪，确保每一次投诉处理到位。
