随着电信市场的不断扩大，如何全面提升客户服务质量，夯实客服基础，是摆在电信企业面前的首要课题。中国铁通大兴安岭分公司从年初开始，将客户服务作为一项重中之重的工作常抓不懈，以铸牢“三道防线”，提升服务用户的品位，收到了良好的效果。
第一道防线---抓源头。客服质量的提高，设备质量是源头。没有良好的设备保证，就不会有铁通的企业。他们在抓工程建设和设备维修中，严把施工、验收和维修质量关，为市场经营提供优质的设备支撑；第二道防线---抓窗口。严格要求各营业厅等直面用户的窗口单位按照标准的服务礼仪接待用户，以规范化服务树立铁通良好形象。10050客服中心受理用户电话时做到“四个及时”。即：及时接听、及时派发、及时督办、及时回访，并要求话务员接听用户申诉和咨询时必须做到语音、语调和语速规范，让用户从对话中有温馨亲切感；第三道防线---抓全员。无论是机关干部，还是一线员工，人人都是营销员、服务员，树立大服务格局。每名员工受理用户咨询必须做到“首问负责制”，解决用户提出的问题负责到底，并纳入日常考核。“三道防线”的牢固树立，夯实了客服基础，提升了公司的社会知名度，今年以来，消灭了越级到省公司以上的用户投诉事件。
