今天，无处不在的移动宽带网络与业务、全光和全IP网络演进、瞬时化碎片化的海量业务应用、终端用户个性化的业务体验诉求，给整个ICT行业带来一系列挑战和机遇。

在客户体验管理领域，拉通网络、业务、最终用户、商业策略的端到端客户体验管理需求，因时而生，任重道远，需要行业领导者定义清晰的业务范畴、牵引行业标准及流程的制定，并提供成功实践；在管理服务领域，从针对网络维护、业务发放、流程再造的局部业务模块外包，向端到端面向TVO提升的下一代管理服务转型，到固网与移动融合运维、IT与CT融合运营、网络品质管理向业务品质提升延伸、网络维护向家庭端延伸，客户的转型需求层出不穷；技术架构的持续创新带来网络与业务的超动态，对网络与业务品质的稳定与提升提出了更高的要求；出于运营领先以及竞争的诉求，运营商对投资效益最大化提出了更加严苛的要求，如何面对网络全业务规划、频谱资源最大化利用、多频多模协同覆盖、全光全IP网络演进、OSS转型等热点课题，面临严峻挑战；商业竞争的不断加剧，快速催熟网络共享等新商业模式，运营商之间、运营商与下游供应商之间、供应商之间的生态合作关系，愈发紧密，更加开放和透明的产业链协作成为业界必然趋势。

在专业服务领域，华为致力于与运营商战略深度协同，有序并高质量地开展网络与业务品质提升、客户体验管理、运营管理转型、网络与业务演进、协同规划提升投资效益、容量经营、能源效率管理及ICT拓展等业务，实现从以“网络为中心”向以“最终用户体验为中心”的端到端转型与创新。

客户体验管理

客户体验管理（Customer Experience Management）是一个全面解决方案，它由明确的商业目标驱动，整合相关的系统和流程，实现以用户为中心的运维与运营。

华为认为，CEM的关键在于理解客户体验生命周期。生命周期支撑着我们所有的客户体验管理方法，因为如果我们要充分发挥CEM的潜力，就需要从客户的角度了解所有体验的接触点。如果不这样做，我们就无法了解机会点和痛点在哪里，也不知道应如何对通过客户体验管理识别出来的大量改进点进行排序。

客户旅程(customer journey)将全生命周期内客户与运营商之间的多个接触点连接在一起。每个接触点都代表让客户满意的机会或潜在痛点。因此，华为开发了用例库(Use case library)来演示如何解决问题或利用每个接触点抓住机会。

结合端到端全生命周期客户体验和详细、真实的用例，华为真正实现了全面的客户体验管理。这让我们得以洞察全生命周期中最终用户与运营商之间的关系，识别运营商组织中的痛点和机会点，进而帮助运营商进行必要的组织和流程变革，以实现以客户为中心的运维与运营。

运营管理转型

华为认为，成功进行运营管理转型，必须从网络层、业务层、商业层综合考虑三个层面关联进行。

在网络层，降低网络OPEX的同时，通过主动预防，提供安全、高性能的网络。在业务层，要统一业务发放，并通过每业务每用户（Per Service Per User）业务监控，实现快速网络故障定位和VIP客户业务保障。在商业层，需要新的Hosting商业模式，推进商业智能发展，建立产业价值链，促进电信运营商的运维转型。

网络和业务演进