客户是企业赖以生存和发展的基础，若现有客户持续流失，即使不断地通过新客户来补充，也会造成部分营销成本浪费。因此，客户关系管理的重点应是维系现有客户，而不是一味地争取新客户。

五种原因导致客户离网

要做好客户维系，首先要查找离网原因。以某省会城市运营商为例：从2012年1~6月各业务流失情况来看，各业务平均流失率为18.33%，与2010年1~9月同比下降3.85%（如表1所示）。

其中宽带业务相对流失率基本持平；2G业务流失率略有下降，3G流失率降幅最为明显；固话业务因移动话务分流原因流失率提高明显，相比而言移动业务的相对流失率则超过20%。可见，移动业务用户特别是3G用户的维系与挽留，成为当前维系工作的重点。

通过提取相关数据（如表2所示），笔者发现欠费强拆仍是导致该公司移动业务客户离网的主要因素。同时，经对营业前台主动销号客户的离网原因分析，笔者发现因客户自身原因导致离网的客户占比为44.65%；由公司方引发客户离网最主要的五个原因是业务办理、业务产品、网络质量、增值业务、终端问题，分别占离网总量的19.96%、7.29%、7.01%、5.91%、5.63%。

而从该公司的用户维系状况看，还存在众多制约维系工作开展的因素：一是维系人员严重不足；二是维系政策不系统；三是维系支撑系统不配套；四是维系工作流程不健全。

提高客户维系的五个措施

有数据表明，开发一个新客户的成本是维系一个老用户的4~5倍，美国哈佛商业杂志也曾发表研究报告，指出老客户与新客户相比可为企业多带来20%~85%的利润。因此，电信企业需高度关注老客户的留存情况，主动为客户提供个性化服务。须知，成功的客户维系=出色的客户感知+最低成本的成功销售。

第一，采用分层分级的客户维系模式。

根据“二八原则”，公司的利润80%是由20%的客户创造的，为此，电信企业应根据价值和利润率来细分存量客户，以分层分级的服务项目和服务手段留住不同消费水平的客户。对于高端客户，应提供高品质、人性化服务项目，如在本企业营业厅、机场、火车站设立绿色通道，组建体育、3G手机特色俱乐部，定期组织沙龙聚会，合作商家折扣优惠，在重要纪念日赠送得体礼品等。对于广大普通客户，则应尽量选择普遍、高效、成本低廉的介质接触，尽量降低维系成本。

此外，电信企业还可由相应的技术部门对客户消费行为进行分析，开发相应客户维系软件，尽量采取短信、自动外呼等手段，减少人工干预总量；同时，根据客户对消费金额敏感的特点，接触内容应以电信消费预警提醒、促销政策、消费查询、回馈政策等为主。

第二，建立完整的客户维系管理体系。

客户维系工作的推进过程，离不开各类细致严谨的工作流程支撑，客户维系应根据实际工作需要，建立完整的客户维系管理体系，把控“谁来做，做什么，怎么做，做得怎么样”四个关键点，明确客户的种类及各维系部门的分工，对客户使用产品和服务的进行全过程管控。此外，还应尽量避免在网客户出现欠费现象，从历史数据可以发现，欠费时间越长，客户激活的可能性越小，因此，应及时对客户消费进行提醒、跟踪、催缴。