3、需要调整的KPI设计

笔者认为，要应对目前的KPI窘境，就需要重新对电信运营商进行定义。电信运营商包括两个组成部分，一是公共服务部分；二是市场竞争部分。

所谓公共服务部分，是面对用户的刚性需求，对用户的任何营销方面的营销，最终的效果都不会太大。例如，用户开通移动、宽带服务，使用语音、短信等基础电信业务都是刚性需求。面对这部分的考核，应以考核服务效果为主，而不必在追求越来越难实现的增量。国资委、工信部在对运营商进行考核的时候，也应该将其同电力、燃气等公共服务同等对待，从顶层就减少对增量的要求，毕竟，这不再是一个有增量的领域。

所谓市场竞争部分，是面对用户弹性需求的。对于这部分的考核，不应该将板子完全打在市场部门的身上，而应该是全产品周期的考核，从产品的设计、运营、到营销一并抓起。毕竟，现在用户吐槽最多的是运营商产品在客户体验上毫无竞争力，而这并不完全是市场部门的责任。