以客户投诉网速慢为例，运维支撑系统首先要验证该客户业务使用过程中网速是否的确慢，这需要分析该业务流量的吞吐量指标，确认后分析是移动网还是Internet造成的问题。如果是前者，那么应主要分析无线侧的信号质量和容量；如果是后者，Internet业务提供服务器的响应慢可能是由于与接入侧之间跨越多极网关。问题的现象可能会很多，造成问题的原因也可能很多，而且层层相扣，只有具备对电信网络和业务的深入理解，才能实现高效、智能、准确的分析处理。左图为融合的客服支撑体系结构。

实现全面业务保障

投诉处理属于事后处理，可以满足大多数普通客户的客服需求，但对于高价值客户和重要客户，出现问题再进行关怀显然不够给力。主动跟踪VIP客户业务使用和体验，及时发现问题或预测趋势，并提前发出通告，能让这类客户感到服务的贴心与专业。融合的客服支撑体系的目标是具备投诉处理和主动关怀这两方面的业务保障能力，这也是目前业界普遍认可的业务保障的范畴，不过这与真正全面的业务保障目标仍有距离。

爱立信认为，客户在业务使用过程中遇到了问题，通过投诉获知了简要的原因解释，但如果问题得不到快速、实质性的解决，将会影响到客户满意度。网络运营方和业务提供方需要采取切实行动对客户和业务实施性能优化和故障自愈。具体来说，对于网络运营方，目前可以调度自组网、智能管道等多重手段来实现对个体、群组或者区域客户的多层次业务质量优化。对处于移动宽带快速发展阶段的国内运营商，爱立信主张根据运营商自身特点和期望，分三步走来构建融合的客服支撑体系，进而实现全面业务保障。

步骤一：优化现有客服系统，提高一线客服效率，打通与二线运维支撑的联系。

步骤二：丰富业务管理和监控手段，提高业务和客户体验的分析能力。

步骤三：将运维、网优和智能管道系统形成闭环，实现全面业务优化。

爱立信将会充分借鉴国际电信运营支撑的相关经验，积极帮助国内运营商破解规划和技术上的难题，在赢得自身利益的同时赢得客户，并真正获得长期发展的动力。