分布网点广泛、投入成本低廉的社会渠道一直是电信运营企业的渠道主力，是放号、充值等业务的主渠道。随着重组后的全业务运营竞争加剧，运营商对社会渠道的争夺将更为激烈。加强对现有社会渠道的把控、提高各级社会渠道网点的忠诚度，降低优质社会渠道被竞争对手挖走带来的业务发展风险，是运营商社会渠道管理的重点工作。
优势不可比拟
目前运营商的社会渠道数量众多，类型庞杂。以中国移动为例，该公司旗下的社会渠道网点众多，仅广东省的社会渠道数量就多达5.6万个，主要社会渠道类型包括指定专营店、特约代理点，以及和大型连锁机构的合作经营，具体如图所示。
与营业厅渠道、直销渠道、电子渠道相比，社会渠道拥有不可比拟的优势：第一，运营商借助社会渠道的合作方角色，可以涉足原本不适宜介入的领域；第二，社会渠道分布广泛的特点便于运营商快速提高网点覆盖密度，短时间内形成与竞争对手抗衡的分销渠道；第三，大量发展社会渠道网点可以有效降低运营商渠道成本，控制自有渠道的成本支出。
目前，中国移动和中国联通已经建立了庞大的社会渠道网点队伍，而拥有数量最为众多的社会渠道的中国移动，其80%的放号业务都由社会渠道承担。可以说，社会渠道已经是运营商发展新增用户的主要渠道。
问题同样存在
由于队伍过于庞杂，目前运营商的社会渠道也存在诸多不可忽视的问题。主要体现在以下方面。
首先，社会渠道的忠诚度不高，受酬金影响较大。社会渠道与运营商的关系本质上就是一种利益博弈的关系，社会渠道主要通过放号、新业务办理等计件业务从运营商那里获取相应的计件酬金。两者之间的关系较为松散，社会渠道中止合作不会受到较大损失。运营商之间的竞争加剧使渠道的价值上升，在与运营商的合作过程中，社会渠道的谈判能力逐步提高。如果双方利益发生冲突且不能妥善解决，社会渠道商很有可能倒戈，从而给原合作运营商造成巨大损失。
其次，社会渠道发展客户的质量不高，新增客户的价值贡献度降低。当前的酬金发放机制和办法只与放号数量挂钩，而运营商也缺乏对社会渠道发展用户的质量进行有效监控的方法，导致社会渠道发展用户时重质不重量，甚至通过“养卡”方式套取酬金，新增用户的价值贡献度下降，也造成了运营商卡号和网络资源的浪费。
再次，渠道体系主动销售功能不强，办理新业务的热情和水平不高，无法实现对营业厅的业务量有效分流。业务政策僵化，酬金制度设计不够合理，对一线员工的激励和培训不足，使得员工缺乏市场拓展的积极性以及业务知识和销售技巧，从而导致社会渠道的主动销售能力不强。运营商没有对社会渠道办理放号外其它业务进行有效激励和支持，使得社会渠道将主要力量集中在新增用户放号业务上，缺乏办理新业务的热情，也不具备办理其它业务的能力。社会渠道几乎沦为单一的放号网点，没有发挥服务渠道的作用。所以，庞大的社会渠道并未有效分流营业厅过重的业务量。
社会渠道存在这些问题的根本原因就在于，运营商主要通过酬金制度对社会渠道采取“控制式”管理，没有有效激发社会渠道的追随及合作热情。
采用“引导式”管理策略
为了加强对现有社会渠道的掌控，同时提高社会渠道发展业务的质量，运营商需要转变目前的社会渠道管理观念，通过利益捆绑的方式，与社会渠道发展伙伴式合作关系，提供“引导式”全方位服务，以达到提升社会渠道满意度和忠诚度的目的。
“引导式”管理体系的核心是借助利益捆绑与风险共担培养忠诚度。具体管理策略包括以下方面。
第一，建立社会渠道分层分级管理体系，加强社会渠道精确化管理水平。
分层分级管理主要基于差异化、标准化和长期化原则。差异化，是以社会渠道的分层分级实现对不同价值渠道的差异化激励；标准化，指建立全省统一的分层分级管理规范和酬金政策，按统一的标准化模式对社会渠道进行管理；长期化，是以分层分级和酬金政策实现渠道的长期绑定，保持渠道竞争优势。
运营商可将社会渠道按照资金和人力、是否与运营商签订排他协议、与运营商合作年限、办理业务量等条件划分为不同层级，然后按照层级的高低授予不同的合作权限，并和现行的酬金制度挂钩。
第二，建立常态化评估机制，对社会渠道发展新客户的价值进行监控和引导。通过社会渠道信息管理系统对网点分布及业务发展进行监控，消除信息的不确定性。一方面，建立代理商信息库，对其经营业绩、经营状况、放号存活率、欠费率、历史信用度等情况进行全方位监控；另一方面，利用后台支撑系统对其经营行为和状况进行实时的信息监控，评估社会渠道发展新客户的价值，将新增客户的ARPU贡献与酬金水平挂钩，随时掌握其业务动态。
第三，进一步完善优化“酬金激励”政策，激励社会渠道办理新业务的积极性。建立社会渠道“酬金池”，对当月的计件酬金分阶段发放，通过分次支付酬金的方法提高社会渠道的“背离”成本；设立与放号量脱钩的社会渠道高层级奖励酬金，用于奖励社会渠道专营、宣传、绑定等积极行为，弥补额外投入，增强合作吸引力和绑定能力，体现对核心社会渠道的差异化激励；在计件酬金体系中，提高数据业务销售、服务业务办理的酬金水平，提升社会渠道办理数据业务和提供服务的积极性。
第四，通过非酬金激励以及其他服务手段加强与社会渠道的服务和感情维系。可将卡号类资源进行倾斜，对分层分级管理中确定的高层级社会渠道提供专用优质号码资源随卡包搭售，并在号码资源紧缺时优先保证评级较高的社会渠道和大型连锁渠道；可采用服务维系法，通过短信、邮件、渠道经理走访方式进行信息传递，逐步开发统一的信息发布与收集网站平台，实行远程管理，并借助经营分析系统，帮助社会渠道更好地发展新客户。
