作为运营商与客户之间的纽带，渠道是运营商提供业务和服务的窗口、传递价值和品牌的载体、收集和反馈市场信息的媒介，具有至关重要的作用。近年来，运营商的渠道建设和发展非常迅速，其形式从最初的自主营业厅单一渠道，发展到了涵盖自主营业厅、合作渠道、代理渠道等实体渠道，以及电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道，两种类型渠道立体化、全方位发展的形势。其中，电子渠道具有便利、快捷、成本低的特点，备受运营商关注；而传统的自主营业厅也不断“改头换面”，形象已与过去大不相同。
电子渠道应运而生
各种电信新业务，尤其是移动新业务的不断问世促进了电子渠道的诞生。传统的语音业务和短信业务操作简单，用户只需运营商的营销渠道提供使用的授权及售后服务，消费环节基本不需要运营商的干预；而很多新业务功能新颖，操作较为复杂，操作频次较多，用户需要的就不仅是授权和售后服务，更重要的是产品的展示和演示，从而体验到新业务的魅力所在，产生使用欲望，并开通业务和学会如何使用。电子渠道便捷、可视以及免费的特性给客户提供了体验的空间，可以最大化地融入到电信产品的定制与产品消费的整个流程。
运营商实体渠道容量有限是电子渠道得以发扬光大的一个原因。近年来，我国电信用户飞速发展，各种新业务不断出现，用户需要处理业务的频次和数量更是呈几何级数增长，而与之形成对比的是，运营商的渠道拓展能力有限。尽管运营商在扩大门店，提高效率，但是依旧赶不上用户规模和新业务发展的速度，因此，如果所有的业务都要到运营商的实体店办理，那么后果将不堪设想。相对来说，只要网络能力足够，电子渠道就能满足用户的需求。为此，越来越多追求便利、高效、快捷的用户在办理业务时的首选是电子渠道。
互联网、WAP等新兴技术的出现和普及则为电子渠道进入普通用户提供了可能。现在，用户可以发短信定制和取消业务，也可以通过手机登陆WAP网站改变所用的套餐种类，通过互联网查询账单更是简单易行。
多种渠道互补发力
目前，电子渠道有电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端等。这些电子渠道的运营不受时间和空间的限制，可以24小时不间断地向用户提供服务，有利于提升用户体验，培养用户使用习惯，提高用户的满意度和忠诚度。同时，电子渠道有助于增强运营商对渠道的掌控能力，并分流实体渠道的压力，降低运营商的营销和服务成本。
随着渠道种类的增多，不同渠道之间如何协调统一发挥最大合力成为运营商渠道管理的重要任务。总的来说，差异化和一体化是运营商渠道的发展方向。
差异化是指各种实体渠道的特征千差万别，运营商应基于其不同特征明确各自的定位。例如，电话营业厅操作简便，交互性强，但是人工成本高，接通率低，适合客户咨询、投诉、查询以及需复杂设置的业务等。网上营业厅传递的信息量大，客户自主性强，能提供较好的新业务体验环境，适合有大量信息查询的服务，以及新产品的体验和销售。短信营业厅的主动性强，覆盖面广，但传递的信息量少，接入码和编码不易记忆，适合开通即可使用的业务。掌上营业厅一般指通过手机登录WAP网站获取各种服务，这种渠道使用方便，但手机上网的客户普及率不高，传递的信息量有限，适合于新业务的开通、取消和变更。
一体化强调渠道的整合运营能力，它的基础是差异化运营。运营商在发展各种渠道时，要注意平衡实体渠道和电子渠道之间的关系，用系统化的视角来检视渠道系统，以集成的观念来指导渠道的建设和运营，实现各渠道或各渠道要素的交融和互补，来提升渠道整体的渗透率和竞争力。一体化还要求运营商在制定考核指标体系时有所区分和侧重，不能一刀切地制定统一的指标。
渠道理念推陈出新
新的渠道形式层出不穷的同时，渠道营销和管理的理念也在翻新。
体验经济作为一种新的经济理念近年来大放异彩。在这个充满诱惑的现代社会，用户每天被动接触海量信息，其中大量信息不被用户记忆甚至遭到用户抵触。但是，如果为用户提供体验的环境，用户在参与中充满了情感的力量，留下了愉悦的记忆，那么这种体验就会令人难以忘却。现在，一些运营商也开始注意运用体验经济理念，在营业厅或者网上为用户创造体验环境，吸引用户尝试新业务，消除其对新业务的陌生感和抵触感，从而促使其接纳新业务。例如，中国移动的TD-SCDMA体验厅就是体验式渠道营销的实例。
以客户为导向设置前端的方式正在被一些国外运营商所尝试。前端部门简而言之是运营商与用户接触的部门，包括涉及营销、销售和客户服务等功能的业务部门。过去这些部门较为分散，现在一些国外运营商正在建立以客户为导向的前端部门系统，将市场营销功能分离至各客户部门，在营销部门和销售、服务部门之间建立起流程型组织关系，并对其它客户群的销售、服务进行不同程度的合设。目前，at&t、法国电信、澳大利亚电信已经进行了这样的改变，我国的运营商不妨参考借鉴该理念，建立更加以客户为中心的组织架构。
