4月中旬，中国电信泰州分公司聚焦客户，启动了“火红5月，喜迎奥运”的营销活动，历时至今，已取得了较好的阶段性成果。从这一活动可以看出：聚焦客户市场宽。

    在当前激烈的市场竞争环境下，客户消费的自由度和选择性日趋增强，如果我们只是简单地强调以客户为中心，无重点地对客户予以关注，乃至无目的地“锁定”客户，到头来恐怕还是事与愿违，关而不注，锁而不定，市场保有和拓展难以真正奏效。而聚焦客户就不同了，它是将我们的目光（类似光束和磁场）集中到客户或客户群，使其成为我们高度关注和主动营销的焦点，通过持续创新的营销和服务手段，让客户感受到我们中国电信产品的品牌魅力。这样，我们才能通过聚焦客户，而赢得客户、锁定客户，赢得市场，使市场前景更为广阔。

    聚焦客户既然不是对客户的泛泛关注和盲目锁定，而是对客户更为集中和深入的照摄透视，这就不仅需要艺术，还需要我们向客户提供热心、真诚和精细的服务。

    首先，要根据各类客户的不同需求，提供诚实可信、优质高效的即时服务。客户既然选择了我们的不同产品，我们就应在其开始使用这些产品时，让他们感到便利实用、满足并满意，觉得“物有所值”，能实现其使用价值的最大化。这样，各类客户才能由最初的试用，而发展为持续、长久使用我们的相关产品，成为“回头客”，成为我们企业的“忠诚用户”。

    其次，要建立较详细的客户资料数据库，并主动做好“挽留”和“召回”工作。客户资料除录入客户的基本信息外，还应更多掌握他们的其他信息，如使用了什么类型的产品，喜好如何，使用时间和期限，使用数量和频次，还会有怎样的潜在需求等更为个性化的信息。这样，我们就能为具体客户“量体裁衣”、“量身定做”，并“投其所好”地做好后续服务，使聚焦客户工作落到实处。“挽留”不是“强留”，“召回”不是“拉回”，我们还应针对客户购买心理，做好实质性的“吸引”和“感化”工作，让客户觉得“划算”和实惠，乐意使用并重复使用我们的产品。

    再次，应时时处处重点并高度关注客户，并积极提供个性化、人性化的服务。聚焦客户，必须让客户感悟到自身受到重视、关注和体贴。重视的核心是客户关怀，关注的重点是存量保持，体贴的效能是增量激励。这就需要我们认真做好有针对性的人性化服务和“一对一”的个性化营销工作。聚焦客户就应对客户进行细分，提供差异化的服务和营销，以满足不同层次客户的消费需求。如聚焦高端住宅客户，我们就应以e8-2套餐推广为重点，细分用户，通过外呼、走访和现场演示等主动服务方式，把ARPU值高的客户导引到使用e8-2套餐上来；同时分类梳理未加入e8的客户，热情吸引他们加入“我的e家”，让更多的客户感受电信品牌服务，通过激发增量保存量。

    总之，只有让营销极具个性化，让服务更多人情味，客户才会感到舒畅温馨，才能有效聚焦客户，使我们的市场越走越宽。

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