摘要：传统的呼叫中心是一个基于电信网与网络电话VoIP技术，以话音业务为主，结合Web和视频等其它方式进行信息交流和服务的综合信息服务系统；随着现有网络向以IMS为控制结构的演变，基于IMS的呼叫中心将有着非常重要的应用价值。结合IMS网络体系结构和呼叫中心的特点，提出了一种基于IMS的呼叫中心解决方案，包括实现方案、详细设计和基于SIP消息的信令流程分析，并给出方案的特点与总结。
作为各方信息交流的平台，呼叫中心在市场营销和社会服务中起着非常重要的作用。最初，呼叫中心仅提供单纯PSTN。电话的接入和响应。由于传统电信网所提供的业务与系统硬件密切相关，增加新的业务非常困难。
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随着Internet的迅速发展，ITU-T制定的H.323协议组使VoIP技术商用化，在此基础上出现了承载于IP网络之上，结合Web应用，支持Web呼叫接入的IP呼叫中心。但相对于SIP（会话初始协议），H.323固有的某些特性，使它在IP呼叫中心的应用中存在一定的劣势。而且，近几年移动通信出现了向全IP的网络架构演进的趋势，基于IMS（IP多媒体子系统）的网络融合成为研究的热点。因此，能支持无缝呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很强的研究价值。
IMS是3GPP在UMTSR5及其以后版本中定义的一个新的核心网络域，它是一个基于IP技术的、与接入无关的架构，利用SIP提供统一的呼叫控制和开放的应用能力，其呼叫控制层的核心网元——呼叫会话控制功能（CSCF，CallSessionControl，Function）负责多媒体通信的呼叫控制和SIP消息转发，业务层采用开放式业务架构来支持应用服务器提供各种增值业务。
本文提出的基于IMS的呼叫中心不仅支持传统电话和互联网终端的固定呼叫接入，还支持移动SIP终端的呼叫接入，支持如电子邮件、文本、业务代表回复、视频电话、网页同步等联系方式，能处理包括语音、数据、视频等形式的多媒体信息。基于IMS的呼叫中心体现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一、可扩展性”等下一代网络的发展趋势。
1、实现方案
1.1呼叫中心网络与实现平台结构
图1是本文提出的呼叫中心网络体系结构。在本方案中，呼叫中心是基于IMS的开放式体系结构模型，分为3层：应用层、会话和呼叫控制层、传送和接入层。控制层基于SIP协议，其中呼叫会话控制功能（CSCF）是IMS的核心功能实体，其主要功能是实现IMS域的呼叫和会话控制，IMS定义了3种CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用户接入IMS的入口点，主要受理用户接入、SIP消息转发、完整性保护和压缩处理）、查询CSCF（I-CSCF，主要功能是查询归属用户服务器HSS来为用户选择S-CSCF）和服务CSCF（S-CSCF，主要功能是接受用户注册，重定向路由，触发用户签约业务，协同业务平台进行业务支持等）。控制层和应用层之间具有开放的接口，允许运营商采用单一的核心网提供和开发横跨移动网和固定网基于SIP的业务。同时，IMS符合呼叫控制与传送分离的要求，它是软交换的延伸，在软交换的基础上对控制功能做进一步分离，目的是形成一个更加高度灵活的通信平台。
图1 呼叫中心系统网络结构
图中的归属用户服务器（HSS）是存储用户签约信息和位置信息的数据库系统，媒体资源功能实体（MRF）用以控制和处理各种媒体资源服务。另外，在与PSTN的互通功能实体中，IMS媒体网关（IMS-MGW）负责IMS与PSTN域之间的媒体互通；媒体网关控制功能（MGCF）采用H.248协议控制MGW进行呼叫会话接续、与CSCF通信，同时提供应用层上的信令转换；信令网关（SGW）提供传输层上的信令转换，即基于IP承载的信令和七号信令之间的转换；边界网关控制功能（BGCF）是IMS域与外部网络的分界点，它选择在何处与PSTN域互联。
呼叫中心业务平台位于整个网络架构的应用层，它通过多种不同的服务器为客户提供各种人性化的服务。
IMS方案的呼叫中心由呼叫中心业务平台和座席组成，采用“客户机-服务器”的模式，使得网络呈现分布的特性，组网更加灵活。图2是呼叫中心业务平台的系统结构，它包括应用服务器、媒体服务器、IVR服务器、ACD服务器、Web/E-mail服务器、数据库服务器、资源服务器等网元。
图2 呼叫中心业务平台系统结构
呼叫中心系统中各主要功能组件描述如下。
应用服务器（AS）：承载生成和开展控制业务的API物理实体。利用这些API可方便的开发和实现大量的增强服务。本方案中AS运行呼叫中心业务逻辑，通过SIP消息与S-CSCF和系统平台上其它服务器交互；
多媒体服务器（MS）：提供了特定的媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功能。MS接受AS的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作。与用户终端之间通过IP网传送多媒体流，采用的协议是实时传输协议RTP；
IVR服务器：自动语音应答服务器。它用于为呼入者提供来话问候语、语音导航、信息查询等自动服务工作；
ACD服务器：自动呼叫分配服务器。为各种呼叫建立优先权，然后监视来自客户的各种呼叫消息，并监视座席状态，最后将呼叫分配到空闲的座席代表；
