2009年作为中国的3G元年，电信行业的客户服务呈现出四大特点。
首先，通话质量问题重新成为客户服务的焦点。在2G时代，随着网络覆盖的完善和网络优化工作的开展，通话质量已不再成为电信服务的焦点。但到了3G时代，由于网络覆盖不足，3G通话质量仍然是最主要的服务短板。拨叫失败率高、网络杂音、频繁断线、室内覆盖差是最主要的通话质量问题。
其次，客户服务的内涵有所拓宽，初步具备全业务服务的特点。由于各运营商均拥有了全业务牌照，因此客户服务已经不是单一的移动通信或固定通信服务，而是包括了移动、固话、宽带在内的综合服务。
再次，客户服务热线的专业性难度增大。由于3G、全业务均涉及到新的业务领域和技术制式，这对客户服务热线的专业性、对运营商后台的支撑系统、运营体系提出了更高的要求。
最后，移动互联网的发展将使SP的服务问题更加突出。3G是移动互联网的时代，按照现在互联网的运营经验，预计未来的SP服务将成为客户服务的重点。如何消除计费陷阱，提高消费透明度，将是运营商重点考虑的问题。
显而易见，2G时代的竞争关键是网络质量和资费水平；而在3G时代，客户服务成为至关重要的竞争因素。因此，运营商应当站在全业务竞争的战略高度深刻分析电信行业客户服务的规律性，加强客户服务管理工作，提升服务水平，构建在全业务竞争下的核心优势。
而运营商可采取的策略主要包括四个方面。
第一，构建以客户为导向的运营流程。过去的运营流程往往以网络投资建设为导向，现在正处于以市场为导向的转变中。在实际工作中，客户投诉往往很难快速得到网络、市场部门的响应，从而造成效率低下、客服水平较低的局面。未来公司应当建立以客户为导向的运营流程，形成“一点接触，全面支撑，快速反应，调度灵活”的机制。
第二，加强支撑系统建设和使用。IT支撑系统，如网管、BOSS系统等，是提升客户服务水平的重要基础。完备的支撑系统可以及时发现问题，及时解答客户疑问，快速处理问题，更好地加强对SP的管理。
第三，做好对客户需求的预期管理工作。运营商在对3G产品的宣传中要尽量弱化“通话质量好”等方面，而应隐晦地提出网络建设初期可能存在的通话质量问题，从而降低客户的预期。同时要密切关注客户的投诉，做好室内覆盖和网络优化工作。
第四，做好SP的管理。对SP的管理将是3G成败的关键之一，未来移动互联网的安全性、隐私性、业务内容和资费透明度等问题都将是客户非常关注的问题。运营商应当通过分层分级的考核管理等方式，实现对SP的严格管理。
