无锡分公司大客户宽带班班长荣乐：
赢在细节，乐在创优
“帮助客户，其实就是帮助自己。”荣乐常对班里的同伴这样说。他对数字电路、MSAP/MSTP等带宽型业务的安装颇为精通，对客户障碍的处理拥有丰富经验，尤其在重要政企大客户网络巡检和评估、客户健康档案的建立等服务上创出了不少亮点。去年，他在班里开展了打造“平安网络、卓越网络”活动，重点排查客户的网络隐患，为客户发展业务提供了安全的“隐形翅膀”，也为公司的全业务发展赢得了商机。
荣乐说：“未雨绸缪的好处，是能让自己腾出更多的精力创优服务。”去年6月，某银行客户提出开通60条2M专线业务，要求在15天内完成。荣乐急用户所急，组织班组人员3天内完成组网优化方案，协调光缆建设，组织安装调试。为满足客户要求，他们多次连饭都顾不上吃，终于提前3天完成任务。另一银行客户作为上海世博会的主要合作伙伴，在世博会期间对通信保障要求很高。世博会前夕，荣乐组织几位骨干员工在客户机房认真排查隐患，制定应急预案，从线路、设备着手，每一丝细节都不放过。世博会期间，他们坚持7×24小时值班，确保客户通信畅通。世博会结束后，客户为表感激之情，特意给他们送来了锦旗。
盐城分公司营业中心孟青青：
服务客户，贵在耐心细心
服务无小事，贵在用心和细心。参加工作至今，孟青青从未发生过任何工作差错，无任何服务质量、态度等问题投诉记录，用户满意率连续多年达100%，曾荣获“盐城市服务行业微笑大使”称号。
去年10月，一位客户一次购买了5部手机，买后第三天到营业厅投诉，反映有一部手机显示有信号可就是打不出也打不进。营业员在营业厅现场试机，却发现一切正常。孟青青上前问明情况，耐心倾听客户诉求，仔细查看客户电话，发现在营业厅的确使用正常。她没有怀疑客户，中午下班后和客户一起到厂区测试手机。果然如这位客户所言，这部手机信号满满的，就是打不出也打不进电话，同时购买的其他4部手机均正常。为不影响客户的工作，她连忙回营业厅换了一部手机，又亲自送到客户手里，帮客户测试正常后才离开。忙完这些，已到了下午上班时间，孟青青又直接回公司上班了。
常州分公司客户服务中心孙颖：
跟进关怀，情暖客户
孙颖始终认为，客户的投诉，不管是有理由还是无理由的投诉，都是对企业的信任，是促进电信改善服务的宝贵机会。客户刘先生办理了e8套餐，每月可上网240小时。2010年10月，话单上出现了上网超时费，刘先生对超时提出异议。接到投诉后，孙颖按流程转派至当时办理业务的营业厅，很快看到了“已处理”的回复，超时是客户家中安装路由器所致。为进一步提升客户感知，她立刻对刘先生进行跟踪回访。孙颖耐心讲解资费细则，同时在沟通中她了解到，刘先生的孩子大学毕业在家，暂时未找到合适的工作，以后家中使用电脑时间会增加，于是建议其将套餐升级为e9，这样可以省却超时的烦恼，免费赠送的手机也正好可以满足孩子通信的需求，刘先生欣然接受这一建议。孙颖随即派单，并跟踪配送服务，直到刘先生手机接通、一切满意为止。孙颖珍惜每一次主动沟通客户的机会，试着将投诉回访定义为“跟进关怀”，有效提升了客户感知，很多客户成了她的朋友。
