天天“3·15”，事事总关情。中国电信江苏公司坚持以科学发展观为指导，以服务江苏两个率先为己任，以服务人民、奉献社会为宗旨，以客户满意为标准，着力提升综合信息服务水平，大力推进政务信息化、城市信息化、社区信息化、企业信息化和农村信息化，全省各地涌现了一大批爱岗敬业、心系客户、忘我奉献的优质服务先进典型。他们分布在各个岗位，有“全国用户满意电信服务明星（班组）”、“五一”劳动奖章（奖状）获得者，也有默默无闻的营业员、线务员、客户经理，他们是企业的基石，他们是客户的知己，他们用智慧和汗水，让“用心服务”的旗帜高高飘扬。
苏州分公司政企客户支撑中心大客户现场服务班：
因为专业，所以出色
提起苏州分公司政企客户支撑中心大客户现场服务班，某银行苏州分行IT技术支撑工程师的评价是六个字：专业铸就品质。作为苏州分公司面向客户服务的一个重要窗口，服务班的专业服务和贴心关怀给客户留下了深刻印象。
大客户服务班服务的重要行业几乎关联着社会民生的方方面面，因此他们的通信保障任务就显得尤为重要。为给客户提供最专业的技术支撑，服务班不断创新服务模式，通过现场维护工程师与客户一对一结对，为客户提供专业“管家式”服务。专业“管家”不仅与客户经理一起现场解决客户提出的各类问题，还大大缩短了解决问题的“链条”，提高了客户的服务感知。“管家”们还主动为客户定期开展网络巡检，上门了解客户网络运行情况，及时开展客户网络评估分析，排除客户网络可能潜在的隐患和风险，保障客户的网络安全。班组还专门建立了客户资料管理系统，实时记录客户网络的运营状况和历史资料，从而进一步提升客户服务的响应速度，并及时根据客户信息持续推进客户网络优化，更好满足客户的网络需求。“首席客户工程师”也是服务班的一大特色，由首席客户工程师牵头客户经理与客户，实现一点接应，为客户提供更完善的监控管理、障碍处理手段，全面保障了客户的通信服务调度和畅通。
近几年来，大客户服务班还顺利配合地方完成了奥运火炬传递、上海世博苏州主题论坛、金鸡百花奖颁奖仪式等一系列国内乃至国际有深远影响的重大活动保障任务，成为地方通信保障和客户服务的一大服务品牌。
泰州分公司凤凰东路营业厅：
让窗口更加明亮
凤凰东路营业厅是一支年轻的团队，成员平均年龄26岁，多为80后。营业厅定期开展着装最漂亮的明星、微笑最灿烂的明星、说话最温柔的明星评比活动，并邀请礼仪专家、文明办负责同志前来授课，提升营业员的整体素质和亲和力，力争让中国电信的服务窗口更明亮动人。营业厅还设有“文化墙”，服务明星风采、服务案例、业绩通报等一应俱全。为适应营业服务模式转型的需要，凤凰东路营业厅“软硬兼施”，客户感知不断提升。营业厅新设了3G 智能机体验区、无线上网冲浪区、“爱游戏”区、开放式终端销售区等，配备了业务顾问、体验区讲解员及终端导购员。营业厅总结出了“一二三”服务法，即一看，热情接待，察言观色；二问，详细询问，了解需求；三介绍，现场演示，当好参谋，让客户走进营业厅的第一时间即享受贴心服务。营业厅从现场细节管理入手，摸索出与客户沟通的“五多”原则：多聆听、多用心、多宽心、多换位、多思考，把内心刻意追求的服务热情转化为真心诚意服务的态度和行动，受了客户的好评。在省公司第三方暗访测评中，多次以优异成绩列前三位。
南通分公司调度中心综合班：
精准制导，提升客户感知
南通分公司客户服务调度中心综合班承担着10000号故障申告在线服务、装维服务调度管控、用户数据制作等繁重复杂的工作。为整体提升客户感知，他们以“20秒接通率”、“在线预处理成功率”为抓手，以“话务亲和力提升”为切入点，持续提升在线服务能力。综合班完善10000号故障申告话务数据动态分析体系，根据话务波动特点灵活调配现场人员管理，完善话务应急队伍储备机制，积极应对话务高峰挑战。使“20秒接通率”持续保持在85%以上。为快速准确地回答客户在线询问和故障排查，综合班采用笔试、班前会抽问、模拟用户拨测等多种方式，强化在线服务人员的技能培训。完善疑难问题应答脚本，加大质检频次。成立天翼和iTV客服质量提升专项攻关小组，重点针对天翼、iTV和宽带故障申告，完善受理、预处理和闭环管控流程，强化三级服务保障制度，“让70%的故障在电话中一次解决”，宽带故障在线预处理成功率保持在65%以上，天翼故障在线预处理成功率保持在85%以上。综合班还通过电话沟通技巧培训、亲和力提升竞赛、周期性团队拓展活动、一对一沟通谈心解压等多种方式，促进班组人员心态调整和凝聚力提升，话务服务亲和力大幅提高，故障在线服务录音抽查成绩连续多次名列全省第一。
