3G牌照发放所引发的运营商巨额投资无疑会为新业务和新应用的出现带来动力，而电信运营商重组也为业务创新营造了一个天然的市场竞争环境。未来全业务必将大行其道，运营商将更加专注于提升业务能力和完善服务质量。在3G运营中，运营商所面临最大的挑战在于网络的复杂性。
在2009年4月9日召开的“2009中国移动通信产业高峰论坛”上，IBM大中华区电信事业部资深解决方案架构师宋杰与运营商高层、业内专家进行深入探讨，并作了《全业务运营与NG支撑系统建设探讨》的主题报告。在报告中，宋杰详尽地阐述了全业务运营时代，运营商应如何利用支撑系统更好地服务业务生产、新产品提供、后台服务保障及客户化计费等领域。
计费成全业务运营
“杀手锏”
宋杰表示，无论3G还是全业务，运营商都处于起步阶段，相对于2G的单网络、单技术，现在的网络环境都日趋复杂。
全业务运营是网络运营商向综合服务运营商转型的开始，在转型中，运营商遇到的首要问题就是市场细分。可以看到，用户在使用语音服务时并未出现差异化，但在使用综合信息服务时需求却不尽相同。由于新业务的不断驱动，运营商将会为个人家庭，为社会团体，甚至单个用户及其周围的朋友群提供个性化服务，业务市场被不断细化。而从国外经验看，海外运营商通信服务产品的丰富程度已远远超过我们的想象，其运营特征在于大量投入可以产生大量的客户及相当规模的网络，其增值业务也具有细分化、个性化、小众化的特点。面对业务市场不断细分的趋势，运营商的业务运营和决策管理难度不断加大，更重要的是，新的增值业务无论从客户数量还是收益情况看，都比传统语音业务的回报率要低，如何确保业务利润成为摆在运营商面前的难题。
分析国内运营商近几年的运营情况不难发现，目前几家运营商的主要产品范畴还建立在基础网络之上的通信需求应用，其定位还都针对较大众的市场，而个性化与小众化的产品业务则需要更多时间去积累和开发。另外，目前三家运营商正将其核心网络不断向复杂的、单一的网络进行改造，从而满足全业务时代用户对网络的业务需求，这对运营商的挑战可以归结为4点：第一，应对更多客户的转型；第二，业务产品不断增多；第三，市场竞争的加剧；第四，如何有效控制运营成本。
针对运营商面临的这一系列挑战，宋杰在会上表示，“计费或帐务管理将成为运营商全业务时代的“杀手锏”，举例来说，之前运营商都做语音业务，但其效果却有好坏之分，很大因素在于运营商对帐务管理的控制能力，对业务套餐设计的把控。”
信息服务商品化
四个关键点
宋杰对目前运营商的支撑环境提出了4个关键点：第一，运营商应以何种业务形式面对目标客户；第二，运营商如何为用户设定套餐、业务，使得客户愿意接受，而不是强行捆绑；第三，在用户订购业务后，运营商应如何快速开通业务以提高用户体验；第四，运营商应如何将众多小利润业务组合，在市场推广时达到1+1＞2的效果。
据了解，运营商在开发新产品时，基本上延续以往模式，许多有价值的创新和合作伙伴资源都没有得到充分利用，这样的应用模式无论从效率还是成本来讲，都难以满足全业务运营的要求，在用户层面也难以实现功能和业务的整合。在销售产品环节，运营商会发现传统的电信业务销售渠道对新业务和客户关系之间的关联很难把握。
据此，宋杰对未来信息时代进行了展望，“实际上，‘大市场，任选择’是市场经济环境下对买卖双方都有利的商业模式，为了顺应信息服务商品化趋势，运营商将会把服务包装成电子商品拿去销售。在这种趋势下，用户在未来选择通信业务时会像在超市买东西一样，将自己所需要的东西放入购物车内，自由组合，最后进行整体结帐。”
基于上述展望，综合信息服务提供商应具备4种能力：首先，运营商要对自身业务做到端到端的管理，无论是服务保障、计费、营销等都要做到完善管理；其次，运营商要根据客户需求不断优化自身能力，具备向客户提供整合服务的能力；再次，运营商要提供一套面对细分市场、识别用户需求、开发新产品的全套推广方案；最后，运营商应具备低成本的融资能力，将客户的想法交付成现实，并营造出像超市一样方便、快捷、高效率的运营环境。
针对这些业务，运营商也应具备新的支撑能力，过去运营商主要是以营业员为中心的即开即通，但现在和未来则是跨部门、跨专业，甚至跨企业的协同实现业务管理。在流程方面，以往的运营流程是部门级的业务管理流程，很少存在处理节点；但现在，企业级复杂业务流程将会逐渐参与进来，这为运营商和企业的能力提出了新的要求。
SPDE帮助运营商
释放更多能量
多年来，IBM在行业内所扮演的角色既是咨询公司，又是基础构架提供商。IBM在做业务咨询的同时，也提供了一套SPDE的参考框架，以帮助运营商做好未来信息时代的成本建设及业务管理。这套方法是通过多业务功能来实现灵活管理，既实现了能力聚合的扩展，又不需要重复建设，更多地管理只需增加规格和能力便可实现。
SPDE的参考框架是基于SOA技术架构，用户可以通过Web2.0的前端界面，任意定义业务过程和界面，进而提升用户自主性，让用户也参与到管理中来。
宋杰介绍说，IBM所提供的SPDE参考框架是通过Web2.0前端，实现后台界面、后台流程整合及前台的多业务定制，这使得IBM所提供的业务既可支持手机，也可支持电脑等线路化终端。同时，SPDE参考框架也为客户提供更好的参与能力。这种信息服务将原有数据向服务封装，并提供了服务化销售，使客户有效地降低了对传统数据的依赖。另外，IBM所提供的个性化界面也可以像iPhone应用界面一样美观、时尚，强调业务处理流程的截面导航也将帮助客户更好地执行业务办理。
