通信世界网（CWW）4月2日消息，2008中国移动通信产业高峰论坛今日在北京亚洲大酒店隆重开幕，该会是由人民邮电出版社主办，信通传媒承办的移动产业盛会。在此次会上将集中展示近年来移动通信产业技术、业务、网络发展最新动向及成果，深入研讨当前产业发展面临的热点、难点问题，研究提出新形势下中国移动通信产业的应对战略和发展思路。通信世界网将对此次会议进行全程直播。
图为IDSScheer中国高级咨询顾问 韩城彬
韩城彬：今天我们组织的这个移动产业高峰论坛的演讲主题是新技术、新业务。但是，如何把新技术、新业务，迅速有效地提供给客户，与一个企业的运营是分不开的。我们今天的演讲，主要是从流程的角度，来谈运营管理的问题。
我们认为，一个企业的成功，至少三个层次：既要有适宜的战略，也要有成功的执行，而且在当前的IT时代，IT技术的运用也是非常重要的，这三方面的有效融合，是一个企业成功的重要保障。
在通常企业里，这三个层面分离现象是非常明显。比如说跨部门协作问题，说起来很容易，但是各个部门之间总是存在着或多或少的问题。而作为IT技术来讲，目前众多的IT系统，本身的黑箱，以及系统之间的异构问题，对于企业的高效运营是很大的障碍。当前，IT领域都在提SOA，就是要从运营的角度来关注IT的发展。
所以，我们觉得企业目前面临的三层皮现象，从战略到执行，到IT，都存在着严重的价值流失现象，也对企业运营的成功造成了很大的障碍。
针对当前的“三层皮”脱节的现象，IDS认为，可以通过流程的主题把它们融合起来，使它们成为一个很好的整体。因为流程从本质上来说，它是一个关注企业运营的管理方法，它的起点就是客户，而客户就是能够把这三个层次融合起来的起点，任何的新技术，到最后还是要看客户买不买单，3G叫了这么多年，中国采取这么一个务实的政策，还是对的，目前，3G能够挣多少钱，其实也是一个问题。
第二个主题是关于通信企业的战略转型问题。我认为，一个战略转型理念至少涵盖两个子命题，一个是战略创新，一个是执行变革。从战略创新的角度，我不用说的太多，我们当前所说的技术创新，我们国家的TD产品研发，就是从战略高度考虑企业创新的问题，它更关注企业的长远发展问题。
今天我们的演讲主题主要与企业的执行变革相关性较大，一个战略创新最终要产生客户价值，必须要通过有效的执行和变革才能最终实现。那么，如何在战略创新和运营之间建立起很好的联系，企业战略一旦推出以后，如何在运营上落实相应的变化，鼓励执行人员采取相应的变革措施，不要使这个战略象鸟一样飞在企业的高空上面，而不对企业具体的运营实践进行有效的指导，这样就不可能达到预期的效果。
另外一个方面，任何的战略，最终要落实到企业的运营才能产生真正实效。关于运营上的变化，我们通过各种各样的管理工具进行分析可以进行设计，但是，最终要使人接受新的运营方式，改变他以前做事的方式，在这个环节上，个人的情感会对新方法的最终落实产生非常重要的影响，因为，人通常都不愿意改变自己习惯的做法，同样一个企业也很难改变自己的做法。所以，变革管理就成为战略转型成功的一个重要的内容，只要员工的观念还没有接受新的管理理念和战略，战略转型就不可能说真正取得成功。当然，变革的过程一定是一个缓慢的过程，是一个逐步沟通、逐步改进的过程。
在移动通信的产业，介绍我们流程的观念，我觉得我们的移动通信网络游一个全程全网的观点，跟我们端到端的流程理念非常类似。我们的移动通信网络，不仅网络需要“全程全网”（移动通信网络的稳定要建立在所有网络部分的稳定运行的基础之上），还要实现运营流程的“全程全网”（使同样为客户提供服务的企业端到端流程建立在企业的所有各个部门，能够互相协作，共同为客户提供服务的基础之上的），运营的融合是技术融合、业务融合及管理融合的基础。
不是说一个客户经理就能够为客户提供端到端的服务，其实他后台的网络，后台相应地计费部门，都是在为客户提供服务，或者是在为客户解决实际问题的工作组成部分。因此，为客户解决问题，一定是企业的各个相关的部门共同协作的结果。通过流程的管理，就可以以客户需求的起点，把涉及到企业的各个部分连接起来共同寻求最优的方案。
传统管理理念的发展，主要侧重以管理职能专业化的发展方向，通过不同的分工、职能细化来提高专业的效率和局部的效率。但是，局部效率并不一定等于全局效率，不是说我们把工作简单的分成几个部分，分别去执行就可以完成任务。而要注重各个部分工作之间的联系和整合，而流程就是一种把各个部分工作整合起来的一种很好的工具，通过流程为管理工具，可以把把企业内相关的资源调动和客户的需求联系起来，以求最快地为客户解决相关的问题，最终实现企业运营的随需应变和以客户为中心。
与我国各大行业相比，电信行业管理水平还是比较高的。这几年，我们也引进了很多先进的管理理念。那么，流程作为运营管理的重要方法，它还可以帮助企业实现多管理主题的融合。当前，移动和电信，都做了很多的管理咨询的项目。但是，各个项目之间的共用性比较差，而且它们之间的目标、原理有时会产生互相制约，当企业追求利润和追求风险控制的两种不同管理目标，同时落实到一个人头上的时候，就会给企业的执行造成一定的矛盾和困难。
IDS认为，公司的业务流程只有唯一的一套，很多的管理主题都可以在一套流程体系的基础上表现出来，通过流程的统一就可以帮助执行人员消除类似的困惑，也可以在管理方法设立伊始就考虑到方法的可实施性。比如说在我们以前的客户案例里，在同样一个采购流程里面，内控关注的是招标、采购两个环节，而企业的健康、环保标准可能关注的是招标、库管，还有ERP关注的又是另外几个环节。但是，无论你关注的是哪几个环节，业务现实其实是唯一的、一致的。我们可以通过一个流程梳理把企业相关的业务现实先理出来。
无论什么样的管理，要使它在企业运营中发挥作用，那么就要清楚地分析其对实际运营流程的作用及关系，分析流程各个业务环节相应的管控点或者是作用点在哪里？应该怎么样指导实际的操作？通过统一的流程平台，对于我们将来更好地实现对于这些管理理念或者是企业管理方法的整合是非常有帮助的。
而且，我们的ARIS软件是一个很好的系统的平台，在流程整合的基础上，我们还可以通过系统输出各种各样的管理人员所需要的文件、报告，无论是ISO要求的，还是QoS要求的，只要通过系统的维护，我们就可以通过管理软件输出相应的报表出来。
此外，我觉得流程还是对于我们企业内部管理的精细化、规范化、标准化、透明化是很好的管理工具。电信运营行业发展了那么多年，虽然你说基础创新或者是技术创新重要，但是我觉得我们最大的成功还是在运营。我们的技术创新或者是业务创新，在很大的程度上是延用国外先进的做法或者是经验。
通过流程，我们可以很好地把客户的需求和企业内部各个部门很好地联系起来，使客户导向与组织管理协同起来。通过我们的各个流程之间的联系，可以很好地描述出系统与流程之间的关系，可以清楚地看到各个流程之间、各个环节之间，哪些环节是系统支持的，哪些环节是非系统支持的，哪些环节是甲系统支持的，哪些环节是乙系统支持的。通过，规范的描述，可以对于系统的整合和IT规划做一个很好的指导。同样，对于一个企业来说，它的管控机制怎样落地，怎样预测一个新的管理方法、一个新的管理制度将会对企业的运营产生实际的影响，怎样预测某一个业务流程的改进，会最终促使客户服务质量的提升。清楚了解企业自己的流程，是可持续改进企业业务流程的基础，这对于移动通信产业更好的服务客户，获得较高的客户满意度具有至关重要的意义。
