作者：唐红
随着通信网络的智能化、增值业务和数据业务的发展，电信运营支撑系统与业务系统在支撑端到端的业务流程方面结合的越来越紧密，企业和网络的转型，使得我们必须认真思考运营支撑工作和系统建设在新形势下如何才能更好地支撑转型工作和更好地服务于广大客户。
面向客户服务的电信运营支撑系统建设
1．确定公司整体IT架构
IT系统的建设是企业战略的具体落实，要在统一的规划下进行。根据公司整体的战略目标，2001年公司提出了要用三年的时间初步实现企业从任务型企业向服务型企业转变的要求，并确立了公司的经营理念：“一切从客户需要出发，一切落实到企业效益”。在这样的背景下，北京网通在2002年10月发布了面向客户、面向服务的公司《IT系统总体架构》，并在此基础上进行IT发展规划。在当时较清楚的定义了“运营支撑系统是指用于支撑通信生产、产品营销、服务提供、企业管理等工作的全公司所有的计算机网络与应用系统的总称”，并界定了企业内部IT系统涉及的范围。随着整个通信网络智能化，增值业务和数据业务的发展，运营支撑系统与业务平台之间很难清晰的界定什么就是业务平台，什么是IT系统，都是基于IT技术实现不同的功能来支撑业务的提供。
公司IT系统总体架构的设计，不同于过去基于不同电信业务和内部管理需要建设运营支撑系统的思路，是以面向客户服务为宗旨，系统架构的设计始于客户的体验，贯穿服务提供的全过程端到端的理念，基于功能集约化架构设计的。因此，从服务对象出发，将运营支撑系统支撑对象分为4类：客户、企业内部的管理、合作伙伴、通信网络；从流程出发又将涉及全公司的IT系统分为5类：市场和客户类、产品和服务类、资源与设施类、企业内部管理类、合作伙伴接口类。
（1）市场和客户类系统
主要面向市场和客户，提供综合的客户服务和客户关系管理、实现产品销售和营销，包括定单受理、故障受理、业务咨询、投诉和争议受理、收费、账单查询等面向客户的全部事项，主要系统包括客户服务系统、CTI、eCRM、，计费与账务系统等所有跟营销和客户相关的系统。
（2）产品和服务类系统
定义业务规则，根据定单的要求，将网络资源组合成客户需要的产品，并提供给客户使用；发现和解决客户在使用产品和服务过程中产生的问题，例如：主动发现和客户申告，对产品和服务的质量进行跟踪；根据与客户签订的服务水平协议，对质量问题进行相应处理。这类系统主要包括产品开发管理系统、集成定单/工单管理系统、故障单管理系统、服务配置管理系统、服务开通管理系统、外派工作任务管理系统和服务质量管理系统等。
（3）资源与设施类系统
对通信网络和基础设施等电信基础资源进行管理，功能主要是对网络管理（如网络状态跟踪、网络配置等）、网络资源管理（对网络资源进行设计和分配等）、业务数据采集（如话务量数据、计费原始数据的采集等）、网络规划和建设等。主要系统包括网络管理系统、网络资源管理系统、计费事件采集系统、计费数据采集系统、网络计划和建设系统等。
（4）企业内部的管理类系统
企业内部业务流程与管理流程的管理和优化，提高工作效率，降低管理成本，支持分析与决策(市场、财务、人事、通信生产等方面)，提高快速反应能力。主要系统包括：ERP系统、知识管理与办公自动化系统、决策支持系统等。
（5）合作伙伴接口类系统
主要是完成跨运营商、内容提供商的服务支撑和产品提供功能，特别是在3G时代和下一代网络的演变进程中，支持更多的与合作伙伴合作的运作模式，主要系统包括：结算系统、计费数据的采集接口、服务配置等跨网络、跨运营商的相关数据和功能接口。随着网络转型和业务发展，这部分功能和系统需求显得尤为重要。
这五类系统的划分从面向客户的端到端业务流程出发，最核心的是产品和服务类系统，在整个业务流程中起到承上启下的纽带作用，即把客户的需求转换成我们网络上可实施、可操作的动作，并对整个产品提供过程的流程进行监控。
面向客户服务的完全集成的系统架构的设计主要是以功能集约化和数据高度共享的模式来构建，并且通过企业应用集成灵活实现端到端的流程支撑，以可扩展的系统架构满足我们业务的发展，满足我们对灵活性的要求。
2．明确建设目标和路径
面向服务的系统架构的主要特点：在松耦合的技术架构基础上，通过功能集约化的系统建设和应用企业应用集成（EAI）的方式，实现对业务应用和端到端流程支撑的灵活性、适应性和扩展性。架构实现的过程，要建立在逐步实现的共享数据模型基础上，随着系统整合进行数据清洗和整合，建设中规范流程和接口定义，并使用灵活的功能组件优化业务流程。根据这些要点，公司确定了建设目标和实施路径。从建立统一的客户资源数据模型和建立统一的客户视图入手，同时对按专业建立的计费账务系统进行整合，并在建设中引入EAI技术，为下一步的整合奠定基础。从长远角度来看，这个新的架构是我们建设的目标，但系统转型的难点并不在于技术实现，难在系统建设的过程中必须推进并同步伴随企业和业务的转型，而这是一非常痛苦的过程，首先要面对观念的转变，还需要投入大量的“资源”，所以这就需要企业各方面必须共同来面对。
3．实施过程面对的问题和困难
（1）从系统分散建设到公司整体规划和集中统一的建设的转变，首先要面对观念的转变，需要企业各方面能够逐步形成共同的认知，这是最大的挑战；
（2）新的面向客户服务的业务流程和运作模式的建立是核心问题，如果业务模式不能确定或不清晰，系统的建设就没有了坚实的基础，也就是运营支撑系统实施的要点，即从业务层面的业务流程设计，以及从系统层面的业务流程实现；
（3）近两年来，北京网通和其他电信运营一样，在为企业和业务的转型实施运营支撑系统的整合以及重新构建工作中，应该说逐步地搭建起了一个面向客户服务的运营支撑系统新的架构，现在已经或者正在实施原来多套独立系统的整合。由于市场的驱动，特别是加大了对综合客户服务系统，还有计费账务系统整合的建设力度也初见成效；但对固网运营商来讲存在一个实际问题就是庞大而较复杂的网络资源管理、服务配置和开通等工作和系统建设还存在差距，需要使其真正能为前台业务提供和服务、客户自助服务等提供方便的支撑。
（4）由于业务和系统转变都需要有一个过程，真正面向客户的业务规范和业务流程，还在逐步地建立和完善当中，很多业务模式还没有形成固定的和确定的方式；另外现有系统之间很多采用传统的互联和集成的方式，缺少对业务流程的贯穿和优化，所以业务流程的时效性相对低。在系统整合和建设过程中，为了支撑业务发展又不得不在原有系统上进行必要的改造，不仅对业务支撑的效果和时间上要令业务部门满意存在较大难度，也使整个IT系统新的架构的建设和整合加大了难度，但这确实是我们不得不面对的现状和难题。
（5）在具体实施中遇到较多的是三方面的问题：一是运营支撑系统的支撑能力与业务管理的问题。市场的驱动，使得业务策略和营销活动的复杂和多变，变的频次越来越快，而业务部门对面向客户服务新的业务规则和流程的设计以及管理经验还在积累过程中，做IT支撑工作的同志业务知识和经验局限于某一方面，能够理解业务并结合业务进行业务分析的能力和经验还是需要逐步提高，因此业务管理和IT支撑的互动需要业务部门与IT支撑部门共同的努力；二是业务发展与业务梳理以及系统整合的问题。例如，面向客户服务的理念首先要求我们要了解客户，因此业务发展更多需要客户资源数据的支撑，而客户资源数据的整合又是非常困难的一件事情，将原来分散在各个不同业务系统的客户数据整合为公司集中统一客户资源数据，需要时间和业务规则的支持，但是业务又不能等，所以这个矛盾始终存在；三是系统需要安全稳定、可靠运行与业务发展要求多变、快速的问题。面对越来越多的增值产品，特别是固网运营商这两年在增值产品和服务方面对系统支撑的要求越来越高，如提供实时业务的支撑、提供自助服务的支撑对用户的认证、网络资源和服务配置方面的要求不断提高，而我们目前的系统存在能力不足的地方还很多，为了满足业务的需要，系统改造和升级频繁，这给系统安全运行带来了极大风险。
（6）要能够实现公司面向客户服务统一的、灵活的、功能集约化的新的IT架构，首先要考虑的问题是采用什么样的软件，用什么样的方式来实施？对套装软件的应用和自主开发这两种建设模式业界一直存在不同的看法，没有办法一下说是套装软件不适合我们，还是我们不适合套装软件；也不能一概而论的怀疑国际上成熟的业务模型和技术架构是不是能够灵活地支撑我们现在的需要。在实施ERP套装软件的实践中体会到，套装软件是管理思想+IT，精髓是贯穿一种管理思想和方法，所以只有企业能够认同套装软件的管理思想，才能很好地应用它，结合企业管理现状，实现套装软件与企业运作的相互适应，这点确实需要有一个互相理解和达成共识的过程。因此不是有套装软件就万事大吉，也不是套装软件真的不可用。另外，套装软件的应用并不代表不需要二次开发，大多数套装软件都提供了较好的配置和二次开发环境，适度的二次开发是必要的。当然又要管理上创新，还要适合我们现在的管理模式，这点在系统建设中比较困难和困惑，因此适时地采取合适企业当下环境和现状的可操作的方法很重要。
（7）企业应用集成（EAI）在功能集约化的IT架构实现中由为重要，其实施的难点在于业务以及流程的可重用性和标准化过程。因此在建设中有效的组织保障，协同的系统建设，同步进行流程的梳理和优化，才能逐步实现系统架构的转变以达到对业务的支撑。目前在实际工作中这样高度协同的管理和实施能力我们还存在差距，但还是需要去努力提高和实践，要找到适合我们企业实际情况的方法。
企业和网络转型运营支撑工作面对新的挑战
企业转型主要特征：一是激烈的市场竞争使得企业与客户的关系变得更为重要，成为企业生存的条件；二是提高客户的满意度，实现更方便、更快捷的服务提供，更准确、更灵活的计费账务，更稳定的服务保障，是向服务型企业转型的具体体现；三是新产品、新服务，捆绑产品推出日益频繁，资费结构的多样化，丰富的营销活动等面向客户的细分差异化竞争策略，将成为提高市场占有率的主导策略；四是作为电信运营商向综合信息服务商转型，这是我们共同面对的问题，提供内容和应用集成的服务，其产品的复杂（不同于传统的电信产品）、服务的及时、跨运营商提供服务，诸多合作伙伴参与的全新运作模式是这次企业转型的一大特点；五是业务管理平台与运营支撑平台的界限越来越模糊，采用同样的IT技术，促使系统之间的关系越来越密切，趋于一体化的管理和融合。合作双赢的战略是向综合信息服务提供商转型必须面对的一个变革。
网络的转型从发展方向来看网络分层、开放、分布和融合是其发展方向，由此带来网络结构的变化，呼叫控制与业务和应用的分离；从业务发展来看，业务驱动形成了SP、CP以及运营商之间的应用集成，灵活的业务组合，方便及时的业务提供。
企业和网络的转型，给业务管理带来新的要求。首先要建立新的面向客户服务和产品提供的业务规则和流程，要依托业务平台和运营支撑平台进行端到端的业务流程的梳理，只有满足端到端的从客户接触到交付用户一个完整的产品和服务的流程设计，才能适应企业转型的要求。其次，在端到端流程梳理基础上，快捷的、可重用的组件化标准化的业务流程设计，是业务管理和系统设计非常关键的一点，只有大家从业务和支撑都向这个方面去努力，我们灵活的架构才能够实现，这也是SOA理念的要点之一，也是我们面临的比较大的挑战。另外，要使运营支撑系统参与到对客户使用全过程的服务，对其可靠性和能力的更高要求是显而易见的。
根据企业和网络转型的特点，从对系统能力的要求来看，除了要满足集成性、开放性、灵活性和提供统一的服务视图，一点接触，全面服务的要求外，跨系统、跨组织的业务流程的支撑，准确实时的计费账务，以及管理客户的能力也是系统建设要改进的重点。需要改变现在运营支撑系统侧重于对静态的基础产品和增值产品的管理，不能很好地适应对动态增值产品的管理，以及目前主要是通过多个智能网平台进行支撑预付费、实时计费等业务的现状。客户自助服务分散在多个业务管理平台无法为用户提供统一的集成服务和认证管理的现状，也是急需要解决的问题。另外，灵活的跨系统、跨组织结构，注重端到端产品提供的业务运作模式，以及新的系统架构建设的特点，需要对目前运营支撑工作的管控方式进行分析和优化，使之能适应企业转型、业务发展和信息化建设的需要。
结合转型完善运营支撑系统架构和体系的考虑
结合企业和网络的转型以及业务发展的要求，运营支撑系统的架构也随之需要进行适应性调整，因此配合转型工作，系统建设中重点要关注并解决的主要问题：一是综合的自助服务统一认证以及业务管理，以及动态的增值产品和内容提供的业务管理与内容提供商的合作管控；二是预付费，实时计费和扣费的方式，运营支撑系统与业务平台融合过渡的问题。由此采取统一规划和同步建设的方式进行统一的业务管理平台建设，以及建立端到端管理的综合定单工单的管理系统。
原有单工单管理系统主要是基于域定义服务开通的定单工作流而设计的，并没有将业务规则和业务操作归纳、整合为标准化的元素。在未来的BOSS架构中，综合定单工单系统将需要是基于规则的定单流程的控制，对流程和规则进行规划以达到可重用的目的。建设综合工单定单系统的过程是从面向客户服务出发，承上启下、梳理流程的过程；实现基于企业应用集成之上的业务流程管理，最大化的实现业务流程的自动化和实时化应该是其建设的目标。
作为传统的电信运营商提供的产品多是静态的基础产品和增值产品，增值产品的业务和策略管理分散在不同的提供业务的业务平台上，在这种情况下要向用户提供统一的视图、提供综合产品捆绑销售、支撑多方合作灵活的提供应用和内容服务的运作模式、实现综合的业务策略管理和业务运作控制是很困难的。在未来的BOSS体系中，需要有综合、统一的业务管理系统，在所有客户服务接入渠道共享一套客户认证信息的基础上，支撑用户单点登录和认证，对所有客户动态自助服务进行业务规则检查和控制，对所有客户动态增值产品、应用和内容提供进行业务策略管理和控制，对所有客户动态自助服务进行跟踪和控制，该系统与现在定义的运营支撑系统能够有机的结合，才能够实现对新的动态的增值产品形成端到端的支撑能力和产品的灵活组合。
在新的运营支撑系统架构的建设中，注重以客户服务为宗旨端到端业务流程的梳理和优化，是提升IT对业务支撑能力的关键。著名流程专家MichaelHammer博士认为：“流程是21世纪企业职能转换的关键催化剂”。在目前建设企业的IT系统过程中，也越来越体会到流程对系统建设成败有多重要，尽管系统建设中有很多不可控的因素，但从现在开始业务部门和IT部门共同来关注流程，探索流程管理的有效方法，并逐步进行优化调整，这样才能使IT系统和运营支撑工作在支撑公司转型工作发挥更大的作用。
伴随着企业和网络的转型，企业整体运作能力的提升以及核心竞争力的形成将更加依赖于运营支撑系统的能力，运营支撑系统将越来越显现出其强大的生命力并逐步成为公司的核心竞争力。（耿文欣编辑）
