摘要介绍了3G网络运维管理的特点，界定了3G网络运维体系的组织架构，对该体系中各个层面的建设给出了相关建议，为运营企业科学合理地构建3G网络运维体系提供参考。
关键词3G运维管理体系
1、3G网络运维管理的特点
受自身技术以及运营模式的影响，3G网络运维管理不仅包含传统网络运维管理的内容，分现场维护、网络监控和技术支援3个层次对网络和网元进行维护管理；还对原有网络运维概念做了纵向深化和横向拓展。3G网络的运维管理将凸现出以下3个特点：
(1)市场型运维。3G网络运维管理的对象不再仅仅是网络，将更加注重面向客户和业务的维护管理，强调运维向运营延伸，体现网络服务的理念。
(2)合作型运维。3G价值链的延伸和扩展，促使运营商的经营工作由网络运营转向信息运营，运营趋于复杂。因此3G网络运维管理不能单纯依靠网络部门的力量，应更加强调与其他部门的协作以及对价值链的开发，立足运营商整体视角开展3G运维管理工作，以保证运维的质量和效果。
(3)集中化运维。从3G自身的技术特点和网络建设方式来看，其维护管理将采用“集中监控、集中维护、集中管理”的集中化方式。
2、3G网络运维与3G运营的关系
图1清楚地展示了3G网络运维与3G运营的关系。
图1 3G网络运维管理在3G运营体系中的位置
从运营商企业内部架构来看，3G运营体系包含市场、网络和管理3条流程线，通过彼此间的相互协作来完成端到端的3G运营活动。其中，网络线负责3G运营活动中的网络运营工作，对应于3G网络运营体系，包含网络规划设计、工程建设和3G网络运维3个环节。从图1可以看出，3G网络运维管理是3G运营体系的3个环节之一。
从企业外部来看，3G引入使价值链进一步丰富和扩展，单个企业之间的竞争转化为整个产业链的竞争。与之相适应，网络维护管理部门作为企业运营体系的重要环节，也必须加强和培育与上下游合作伙伴之间的联系，开发整个产业的资源，盘活企业内部和外部力量，形成以运营商为核心的生态系统和与其他运营商的差异化优势。
3、3G网络运维体系的架构及建设
3.1组织结构
3G网络运维管理体系是一个二维体系，如图2所示。从纵向看，3G网络运维管理工作不仅是网络的维护优化，还涉及网络部门对市场的支撑、对网络规划设计和工程建设的渗透与参与；从横向看，3G网络运维管理包括运维模式、组织机构和人员、核心流程、IT支撑手段、质量管理和合作管理6个层面。每个层面的建设都需要服务于3G网络运维管理的总体策略和目标。
3.2各层面的建设
3.2.1运维模式
3G突破了2G的组网模式，网络结构更加扁平化，业务控制更集中，这就要求运营商采用更集中的运维模式。为了适应这一特点，3G网络运维模式应采用省集中维护模式，能集中的工作尽量向省公司集中。省市分工有两种方案：一种方案是核心网由省公司集中维护，无线接入网由地市公司集中维护；另一种方案是核心网由省公司集中维护，无线接入网采取区域集中维护模式，非区域中心地市公司负责辖区内所有本地网络设备的现场维护。
3.2.2组织建设
随着3G的引入，传统的网络运营组织机构已难于适应面向市场和面向客户的需求。这主要体现在以下几个方面：
(1)数据业务种类越来越丰富，网络部门在业务开通方面的工作量增加；
(2)数据业务的生命周期很短，需要网络部门有专人专岗专注于和业务开发部门的密切配合；
(3)集团客户信息化解决方案成为运营商应对竞争的重要手段，而集团客户解决方案需要网络部门提供强大的技术支撑；
(4)终端和内容成为业务的一部分，2G时代业务故障主要由网络引起的状况发生改变，很多故障是由终端以及内容提供平台所引起。
运营商的网络部门的组织架构需要由单纯的面向设备和网络维护向面向客户市场和企业效益最大化的方向转变。网络部门内部成立专门的科室或岗位，并实现“分专业多点支撑市场”向“一点支撑、内部协调”机制的转变；同时应重点突出对集团客户和大客户的服务支撑。在维护人员配置方面，3G维护人员的来源主要有自有维护人员转型、社会招聘、校园招聘等几种。对于技术含量较低、工作量较大的部分维护工作，可以采取代维的方式。鉴于3G技术的复杂性，建议在3G网络初期维护人员的配置以前两种来源为主，其他来源为辅，并可逐步增大代维工作范围。
3.2.3核心流程建设
在竞争环境下，电信运营商遵循“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，注重建设、运维、经营的整体配合，追求流程的高效和对客户的及时响应。因此，流程优先是运营商实现“以客户为中心”的经营理念和提高客户满意度的重要保证。对于网络运维部门来说，应参考eTOM模型，在业务开通和业务保障这两类核心业务流程的建设中发挥更加重要的作用，向以业务流程为导向的运维管理模式转变。在业务开通流程中，网络部门应走向前台，在日常工作中加强对网络、业务、客户、竞争对手的分析，积极参与业务的开发、设计和测试，并根据客户服务协定的要求在规定时间内按规定要求在网络上部署实施，为用户开通业务。在业务保障流程中，网络部门应从传统的被动式保障向主动式保障转变，一方面加强内部网络运行情况分析，另一方面主动参与客户服务部门的用户满意度调查工作，并根据用户反馈调整网络运行维护的整体思路，在集团用户业务保障方面实现与普通用户的差异化服务，在业务保障上做到“随客户而变、随市场而变”。这两类流程的建设思路都要求运营商及其网络部门对现有流程进行优化。
3.2.4质量管理
与2G相比，3G质量管理将呈现以下新特点：
(1)技术复杂度增加，导致网络质量管理的难度加大，网络评价指标纷繁复杂；
(2)数据业务比重进一步提高，数据业务的质量评价尤为重要；
(3)涉及到和2G网络的协调发展问题，需要进行2G/3G融合的质量管理。
3G网络质量管理工作需依据市场策略来展开，根据市场对2G、3G网络发展定位的需要，合理调整两网的维护思路，正确处理两网的协调配合关系。同时，3G质量管理应借鉴2G的经验，针对用户感知的网络质量，建立面向用户、面向业务的3G网络质量标准体系，更好地从用户角度评价网络质量，保证用户感知的网络质量领先。网络部门应积极参与市场和业务部门的产品设计和研发，针对不同业务的特点，建立精细化的统计指标和测试指标、业务拨测指标，提升用户满意度，建立竞争优势。
3.2.5IT支撑
3G引入之后，支撑手段如何建设主要遵循两方面的思路：一是对现有2G网络维护管理支撑手段的整合和利旧；二是如果无法利旧的系统，则新建部分系统以满足3G维护管理需求。不同维护管理支撑系统的建设思路见表1。
表1 3G网络维护管理支撑手段分类与建设思路
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手段分类 |
作用 |
建设思路 |
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生产类 |
主要解决对网元、网络、业务进行操作维护和运行管理的需要 |
具体包括网管系统(又可细分为厂商OMC系统和跨厂商的综合网管系统及信令监测系统)和各种维护工具(如网络优化的路测软件、网优分析软件、安全系统等)。 |
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管理类 |
属运维管理类系统，重点解决管理层面的需要 |
具体包括运维工作流系统和知识管理系统等。该类系统建设应该充分利用现有系统，将3G相关需求整合其中，直接实现对2G/3G的统一管理 |
3.2.6合作管理
从价值链看，3G价值链将进一步裂变，2G时代单个企业之间的竞争将转化为整个产业链的竞争，这就要求网络运维管理部门加强与上下游合作伙伴之间的协作。概括来讲，网络维护部门同价值链中各合作伙伴的协作主要体现在以下两个层面：
(1)利用合作伙伴资源建立面向业务和用户的端到端网络服务体系，以提高网络维护效率和水平(如由供应商提供技术支持等)。
(2)为合作伙伴提供相关服务，实现价值增值(如为内容提供商的内容平台提供代维服务，这时内容商成为客户)。
运营商作为价值链的主导者，与合作伙伴的关系不仅仅是管理和控制的关系，也是依赖、服务和共赢的关系。
4、结束语
3G网络运维作为电信企业3G运营体系的一个重要的环节，具有举足轻重的作用。必须充分结合企业现有网络运维体系的特点，利旧挖潜，扬长避短，从模式、组织、人员、流程、价值链管理、IT支撑手段等方面入手，构建面向3G的网络运维管理体系，实现向市场型、合作型、集中化的新型运维思路转变，形成3G移动通信时代新的竞争优势。
作者：高岩 鲁春丛
