作者：张新月
1.精益运营理论提出的背景与意义
随着电信市场的全面开放，国内电信运营行业竞争进一步加剧。如何在激烈的市场竞争中脱颖而出是各家电信运营商都需要面对和解决的问题。在这样的市场环境背景下，“精益运营”的运营理论在去年的电信管理论坛会议中被提出，它被认为是帮助电信运营商在快速变化的市场中，快速、灵活地满足客户需求，不断提高其自身效益的行之有效的理论。
“精益”出自工业，其中“精”表示精良、精确、精美，“益”表示利益、效益等等意思。最初由丰田汽车公司提出，目的是解决市场需求多样化与大规模流水生产的矛盾问题。如今，已进入调整期的国内电信运营业，也面临着业务收入同比增长率逐年下滑，发展势头日趋平缓的问题。而精益运营正是解决这一问题的办法，它能够实现对客户需求的灵活满足、对市场变化的灵活反应，创造新的利润增长点。
2.精益运营支撑系统体系研究
2.1现有运营支撑系统存在问题
在过去的二十年中，我国电信事业获得了突飞猛进的发展，各大电信运营企业都采用了处于国际领先的地位的电信技术，然而我国的电信运营水平却与国际先进国家有着比较大的差距。主要表现在以下几方面：
第一，跨业务衔接及系统协调出现瓶颈。
这已不是单纯的技术问题而是一个业务管理问题。传统的电信管理采用的是专业化分工的职能管理模式重权力分配而忽视过程控制各部门根据职能分工确定本部门的工作流程一个完整的工作流程要跨越多个职能部门。而运营支撑系统往往是由某个职能部门提出并建立其目的也只是用信息系统来代替繁杂的手工劳动，这样开发出的系统不可能对完整的业务流程提供支持。
第二，应用系统集成方面，信息孤岛比比皆是，信息共享实现困难。
在应用系统集成方面，电信行业的大部分应用系统是单独规划和建设的，这些系统的信息模型或者业务模型表示的部分实体如客户经常是相同的，但是代表这些实体的模型往往有很大区别，这样就造成了不同系统的相关信息模型不能相互理解和共享。而且，系统不能通过接口调用的方式来访问和执行本系统的功能，数据层面和组件层面都难于共享。
第三，系统的开发不灵活，整体弹性较小。
当业务需求发生变化时对系统的修改和部署较难。由于牵一发而动全局使响应周期过长、风险过大有时只能选择推倒重来。而当新系统建成后与原系统互联互通时往往又存在工作量过大、周期过长、成本过高等各种问题。
2.2精益运营支撑体系的特点和发展方向
目前中国电信业运营支撑系统已逐步进入投资高峰期运营商对高投资能否带来高收益还是个问题寄托了很大的希望。而精益运营支撑系统的建设正是为了实现这个理想目标。从未来的发展来看只有具备下列特点的运营支撑系统才能真正成为运营商的制胜王牌。
第一，统一管理的ＩＴ系统，包括统一的企业管理架构和流程，统一的企业信息结构。
对国内的任何一个电信运营商而言，其所涉及的运营支撑系统，无论是数量还是规模都是比较大的。这些运营支撑系统的建设与发展也应有一个相应的周期，从运营支撑系统建设与发展层面整体着手，提出并基于一个总体框架体系去考虑和建设运营支撑系统是非常重要的。这个总体框架体系，应从系统功能、流程、运营数据和运营基础设施等几个角度来总体规划运营支撑系统蓝图。并规范具体支撑系统的功能和部署，该总体框架体系基于企业运营管理流程，充分考虑系统和系统之间的关系和数据应用接口等。
第二，自动化用户服务能力。
当今“客户至上”的理念正逐渐成为指导运营企业一切业务趋向的中心。因此，系统的设计，着重在运营商与客户实现充分互动的层面，对客户信息进行整合，以充分了解和掌握客户的需求和消费习惯；按客户要求，对业务流程进行优化或灵活定制，以实现个性化服务；扩展客户服务界面，实现多渠道、多层次、全方位的客户服务，使客户随时、随地、随意地享受电信服务；主动回访客户，定期与客户联系，加强与客户沟通，体现人文关怀等方面。
第三，系统有良好的扩展性和灵活性。
由于电信业务的种类非常丰富，随着业务的不断发展，对运营支撑系统的要求也会越来越高，这就要求支撑系统在系统架构、软件能力上保证一定的先进性，在满足现有业务需求的同时，具备较强的可扩展性。同时，由于在电信业务的竞争中，资费政策可能会异常繁多，业务部门的需求也会经常变化，这就要求支撑系统具备一定灵活性，能够快速支撑新的业务策略和营销手段，在保障服务质量的同时，提高企业竞争力。
第四，考虑价值链的变化。
未来电信业务更注重内容服务，强调与ＳＰ／ＣＰ的合作，合作伙伴将在电信运营价值链上发挥越来越重要的作用。因此，运营支撑系统需要考虑运营价值链的变化，提高对合作伙伴的管理，为运营商与合作伙伴之间的协作提供有力的支撑来保证服务质量。随着３Ｇ业务的推出，越来越多的增值业务将会涉及到多个网络、多个平台以及多个合作伙伴，运营支撑系统需要在跨网络管理、多边结算等方面提供更多的支撑功能。
2.3精益运营支撑系统的体系结构
基于ｅＴＯＭ的商务处理框架思想以及支撑系统面向客户的需求分析，以客户为中心的新一代系统的管理体系可以划分为三部分面向前台的客户关系管理子系统、面向后台的“服务实施、服务计费和服务保障”三大流程以及企业的数据中心，具体如图１所示
第一，面向前台的客户关系管理子系统主要实现“市场、销售和客服”的三大职能。
第二，面向后台的“服务实施、服务计费和服务保障”流程根据客户服务处理的请求，与网络管理层／网元设备进行交互，为相关业务的开展和业务运营流程提供保障，包括业务开通、资源管理、业务调度、综合网管、服务管理、数据采集、综合帐务、综合计费和综合结算等处理过程。
第三，在运营系统中，数据管理中心是整个系统的核心，包括统一的业务数据和统一的客户资料，为客户服务处理和业务操作处理提供访问系统数据的接口．其中数据资源包括公用的企业信息与客户信息、共享的冗余数据、相对独立的私有数据和进行系统管理的元数据。
3.精益运营支撑系统的几个关键技术
精益运营支撑系统立足于从抽象的业务流程入手，尽可能的利用通用逻辑组建，定义企业所需的业务流程过程。随着计算机技术的发展以及与企业流程重组相关的工作流技术的成熟，以及其他诸如数据仓库和挖掘技术等发展成熟，最终是精益运营支撑系统实现成为可能。
3.1企业应用集成（EAI）技术与工作流管理技术
企业应用集成（ＥＡＩ）是指对企业中完成不同业务功能的应用系统进行集成，建立起可供数据交流共享和应用沟通的中心系统，使现有的应用系统能够在新环境中良好地运行。它使电信运营商可以更好地来利用企业内部信息资源，使新信息可以与原有的信息资源在一个全新的信息集成共享平台上协同工作，共同发挥集成效应。它可以利用中间件作为粘合剂来连接企业内外各种业务相关的异构系统、应用以及数据源，从而满足企业内不同部门，不同历史时期建设的各系统之间无缝共享和交换数据的需要。
在运营支撑系统中，企业应用集成（ＥＡＩ）技术主要可完成三类任务：一是应用程序集成。通过传输和转换，让不同的应用系统共享和使用彼此的信息和数据；二是企业内部流程集成。将异质的而且分散的应用程序，依据运营商的业务流程的需求作有效地集成。集成的目的在于确立电信运营企业内部的主要业务规则，并将其应用到业务流程中。三是商业社群的流程集成。就像运营企业内部的流程集成一样，跨组织的流程集成将集成的对象延伸到了整个供应链上的相关企业以及主要客户，将不同企业间的应用程序以及业务流程作有效地集成。其主要的集成对象为社群内即企业间的交易流程、信息共享流程以及协作流程。
工作流管理系统作为通用的控制管理基础平台，设计思路是将业务过程和控制过程从应用程序中分离出来，提供了经营过程逻辑与它的信息支撑系统的分离，实现了应用逻辑和过程逻辑分离。这种方式在进行企业实际应用时具有显著的优点。它可以在不修改具体功能模块实现方式（硬件环境、操作系统、数据库系统、编程语言、应用开发工具、用户界面）的情况下，通常修改（重新定义）过程模型来进行系统性能，实现对生产经营过程部分或全部地集成管理，有效地把人、信息和应用工具合理地组织在一起。这样做不但可以提高系统整体的效率，同时也将有利于系统的维护和升级。另外，采用工作流管理系统将使企业改变其传统的按照功能来配置其人员的组织结构，变成按照企业要实现地主要业务流程来配置组织结构，这样可以大大缩短起主要业务过程地处理时间，提高起对市场地响应能力。
3.2数据仓库、数据挖掘和数据分析技术
随着各电信运营企业运营支撑系统的不断建设，企业内部积累了大量的客户行为和企业运营的历史数据，这些海量数据在原有的操作型数据库系统中难以提炼并升华为有用的信息，使得信息资源无法在更大更深的范围内共享和利用。电信运营企业信息化建设需要跨越各个业务运营系统，建立综合的信息资源平台，利用数据仓库技术，深层次地挖掘、分析当前和历史的生产业务数据以及相关环境数据，自动快速获取其中有用的决策信息，为企业提供快速、准确和便捷的决策支持。
使用数据仓库及数据分析技术可以针对电信运营企业的特点和发展需求，对相关数据进行结构的重组，按有利于决策分析的角度去设计，就能充分利用企业宝贵的数据资源，使之实现真正的信息价值。其主要的功能主要包括：
第一，企业信息整合。
从技术的角度考虑，以传统的操作型数据库为基础的运营支撑联机事务处理系统不能满足联机分析处理系统的复杂的，大数据量的、突发查询的能力和扩展能力要求。数据仓库系统具有高可扩展能力，支持大容量，ＴＢ级的数据存储能力，高效的查询响应能力和并行处理能力，适合于整合企业业务系统的数据，使企业对客户信息的了解达到完整性和一致性，提升企业运营数据的内在价值。
第二，市场营销管理分析。
市场情况分析的主要内容是面向与电信运营企业市场活动密切相关市场活动、市场环境、以及其他业务相关情况的分析。通过处理相关数据，能对产品和服务、网络资源的使用情况进行综合统计，给出业务品牌和业务种类在不同时段、不同地区的分布，从而对新业务的推出和资费优惠政策提供依据；在营销管理分析方面，数据仓库对各渠道的客户发展、收入、业务量情况及渠道成本等进行不同角度和层次的分析，能够从不同的层面和角度对所有渠道进行全面考察，为制定合理有效的宣传促销及推广提供决策依据。
第三，客户关系管理。
为了实现以客户为中心的运营目标，电信运营企业需要尽可能多地收集顾客的信息，利用数据挖掘技术／数据仓库和复杂的分析功能，丛表层的、无序的信息中挖掘出内在的、有规律的客户需求知识。企业可以根据这些知识对未来做出预测，为企业的综合经营决策、市场策划提供依据。
第四，网络管理和网络优化分析。
对目前网络管理中大量的数据进行分析，可以为提高全网质量、优化网络结构、进行网络规划提供可靠的保证。网络管理和优化分析将在以下三个方面对现行系统进行扩展：扩大并细化数据源；增加数据量；丰富统计分析类型。
4.总结
随着电信运营业的不断发展，市场的不确定性越来越大，深入发掘客户需求的重要性逐渐超过了对技术的追求，最终决定企业命运的将是运营企业的市场能力。在电信行业实行精益运营，被认为是在竞争中取胜的方法。它将进一步推进电信运营企业精益运营的进程。
