4、 后台要及时解决和处理一线客户代表上报的情况：后台的支撑也相当重要，要确保一线客户代表愿意上报、上报以后能够有人来及时帮助解决和处理。
以上四个环节里面，培养一线客户代表对客户问题以及建议的敏感性是一个逐步积累的过程，相信通过质检、培训以及一线客户代表的努力，可以逐步养成一个习惯性的行为，其他环节则需要客服中心以及省公司制度和流程的完善。
慧聪研究认为：重视内部信息流通的畅通性可以保证客户问题得到及时解决，挖掘客户需求以及建议可以逐步完善流程和服务，做到了内部信息畅通和外部信息挖掘才能保证整体服务得到不断的提升和改善。
张灵娟，慧聪研究通信事业部研究员，主要从事热线服务质量监测和热线短板提升工作，擅长案例的深入挖掘与分析，坚信只有切身的体验才有高质量的研究成果，过去一直在负责项目执行的基础上进行研究工作。
