其二，客户语言研究阶段。本阶段通过大量录音监听的方式，提取客户在致电10086热线过程中代表情绪变化的关键词，以及关键词背后客户可能出现的情绪变化；并通过优秀员工头脑风暴会的方式，总结出对客户情绪变化的预处理应对方案。本阶段分地区、分品牌共计完成约5000通电话的监听。
其三，业务关系梳理阶段。本阶段通过对中国移动现有产品、业务的内在逻辑联系的梳理，结合优秀员工的工作经验，绘制出中国移动的业务关联地图。
其四，服务话术开发阶段。根据上述三个阶段的工作成果，融合心态、知识、技能开发客户服务话术。
最终，广东移动客户服务中心（东莞）整合上述阶段的成果，开发出“一个工作平台、一套培训课件”，其中工作平台将成为一线话务员新一代的辅助工具，而培训课件则帮助话务员深入了解、领悟和掌握“默契互动”与“四维知识体系”的核心思想和重要工具。
其中，工作平台指专门开发的基于云的技术平台，其主要功能模块包括：
*客户服务MOT地图（图1）——该模块通过对10086热线服务过程的全景式展示，直观表现不同地区、不同品牌客户在10086热线服务不同环节上的核心需求，话务员通过本模块，可以迅速把握10086热线服务的要点；
*客户情绪关键字指引表及预判指南——该模块提供客户情绪的关键词指引，以及客户情绪发生变化的预判和应对措施，话务员通过本模块，可快速掌握对客户情绪的洞察和处理方法；
*业务关联地图——该模块提供业务间关联的全景式展示，直观显示不同产品、业务之间内在的逻辑关系，话务员通过本模块，可快速查询客户所咨询、投诉、办理的业务背后潜在的业务联系，提高对客户问题的快速理解和分析能力；
*客户服务话术大全——该模块为话务员心态、知识、技能最佳语言展示，话务员通过本模块，可以快速掌握应对客户各种问题的最佳回答方法。
此平台同时配以专门面向话务员开发的一系列培训课件，包括峰终定律及MOT理论课件、客户情绪判别及处理课件、业务关联课件和客户服务话术课件等。
