面对如火如荼的4G发展，为保障4G服务工作的顺利推进，积累4G运营经验，提高客户感知，近日，中国电信广东高州分公司成立跨部门的4G服务保障团队，提前做好4G的服务前置、信息共享、问题快速反应、及时跟踪解决等服务保障工作。

4G客户服务保障团队的工作从四个方面入手：一是完善客户服务方案。针对4G各项工作，从4G功能的可用性、服务的便捷性、资费的简易性、消费的透明性等方面完善各项服务元素，细化梳理服务要求、规范、标准、口径等，力争方案简明扼要，方便实用。二是统一解释口径。4G业务上市后，针对业务规则、终端、网络制约等影响服务感知的问题，梳理4G过程中的难点、风险点、疑问及申诉问题，制订处理预案，统一解释口径，快速响应用户，释放服务风险。三是投诉快速处理。在原有投诉事件原因的基础上新增4G网络、应用、营销政策、终端、计费等分类，明确分类、流程、时限，准确定位4G用户，过渡期实行即时派单，1小时首次回应、24小时正式答复、专业部门零时延处理，全面提升4G投诉处理时限，形成横向纵向快速响应和保障机制。四是提升客户感知。建立4G业务服务体验团队，梳理提炼问题，利用易信、微信、微博客服等新媒体服务，推送4G的最新资讯，普及4G常识，开展业务咨询以及交流互动，诚邀客户参与4G体验，收集客户的意见建议，提升用户对产品与服务的感知。