通信世界网讯(CWW)  春节前后，青岛联通集团客户响应中心接连收到来自青岛两个金融类大客户的表扬信，信中对维护响应室的工作人员在日常维护与网络改造中所付出的辛勤劳动表示感谢。这在维护响应室被称为“最好的新年礼物”。

集客响维护响应室，这支由11名小伙子组成的“急行军”是一个不分黑夜白昼的工作团队，夜晚、双休日和节假日在他们眼中都是工作日，因为他们承担着青岛市区三千多家重点客户的万余条电路、近万台接入段设备的维护工作，包括装移修机、故障查修、网络割接等，范围涉及传输、数据、宽带、交换等各个专业，客户报障电话的铃声就是他们的发令枪。一年来，这支团队以“强化服务支撑、提高客户满意度”为导向，重保障、强内功，出色完成了各项维护指标和重保任务，多次获得“先进班组”荣誉称号，3名骨干成员还被山东联通聘为“客户响应专家”。

贴近客户需求身兼维护与服务双责

在维护响应室有一个值班表，透过这个值班表可以看到，以青岛山东路为界分成东西两个大区的两组维护人员，差不多每人在一个月之内都要有一整个周的时间来值班，这样的值班包括晚上以及周末全天，而往往这个时候的故障也是高发的，每晚平均2.5起、周末平均10起，根据公司规定，普通客户的故障修复时限为4小时，重要客户最短时限只有90分钟。于是，值班人员无论身在何处，一旦接到现场修障的通知后，就立即跳上车载着全套的修障工具、备品备件赶赴现场，若是遇到客户网络割接，在现场连续数晚工作都是平常之事。

客户的需求就是命令，这是集团客户响应中心更新观念、贴近客户需求服务的核心。去年年初，集客响的维护段落从端局加用户端改为以用户端设备为主，目的是让响应工作的重心更倾向于客户的网络服务。在人员减少的同时，为使客户响应真正起到维护和服务一肩挑的作用，集客响进行了结构改革，维护响应室内部不再按照传输和数据专业进行职责划分，改为两个维护大区，同时组织技术骨干对调整后的工作流程进行重新梳理，实施统一、闭环的业务响应流程。这种流程穿透、维护人员责任制的调整实施后收效明显：原来客户数量庞大、维护及抢修任务繁重和人员紧缺的矛盾逐步缓解；两大片区也形成了“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，维护人员对自己新的维护区域的责任心和作为客户网络服务经理的使命感得到加强。他们从自身做起，积极进行思想、行动的转型，结合网络维护主动引导客户需求，并根据不同的客户群和客户需求给前端营销渠道提供个性化、差异化服务，以客户需求为标准，提供“量体裁衣”式的解决方案，让客户充分体会到联通的网络优势与服务。

 夯实基础管理  维护工作有章可循

有一次，维护响应室的张晋接到某银行的故障，客户百兆速率的线路丢包严重，看到这一现象，他脑中立即闪过熟悉的画面，迅速登陆中心内部共享服务器平台上的案例库进行查阅，很快他就找出故障症结在于局端设备与用户端设备是否强制速率方面存在不一致，于是此故障第一时间得到了解决。去年以来，集团客户响应中心在规范化、标准化管理上狠下功夫，在故障处理管控上建立底层数据簿，对处理的每一起故障均详细登记，并进行数据分析、比对，对存在异议的或优秀的故障处理过程进行原因分析和研讨，由此建立和完善了维护案例库，如此一来，案例在中心内部共享，每个故障处理人员通过定期学习和浏览，大大提高了故障处理效率。

维护响应室还对故障挂起率进行专项管控，对每一起需要挂起的故障均由专门的管理支撑室人员进行严格审核。据统计，目前故障挂起率已由42%降低到10%，有效避免了责任心类型的事故，缩短了故障处理历时。维护响应室同期还开展了订单清理行动，细化操作责任制，把责任从小组范围落实到具体实施人。一系列的规范化管理让维护响应室的日常工作日益变得井然有序，效率稳步提升，团队成员的服务积极性不断高涨。

  心态如朝阳  一群乐于奉献的小伙子

维护响应室的11名小伙子有着拧成一股绳的拼劲与热情，干起活来生龙活虎朝气十足，而实际上这些“小伙子”平均年龄也有36岁了，每个人的身后都有一个需要照顾的家庭，长期的工作不规律性，使得每个人几乎都形成了一套家庭与工作的“兼容模式”。今年元宵佳节，东区班长俞志坚从晚上9直到11点都在辽阳西路为某银行自助设备的监控线路不正常而努力修复，深夜回家后不满一岁的女儿早已酣然入睡；西区班长李强由于家中没人照看孩子而在周末外出处理故障时将孩子带在身边，曾经让年幼的孩子独自在车上呆了6个小时之久；更有无数个不眠夜忙碌在客户现场处理故障的身影、夏季业务高峰期连续两三个月没有休息过一个周末的“拼命三郎”……“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”，这正是维护响应室成员们的真实写照。