通信世界网讯(CWW) 为巩固越级投诉率管控成果，深入推进大服务体系建设，青岛联通自1月份起，开展2014年上半年服务承诺暨服务专项提升竞赛活动。本次活动提前锁定目标，力争将工信部全年申诉率控制在50件/百万户以内，每月集团立案升级投诉省公司通报量控制在50件以内，每月各单位的越级投诉考核量控制在50件以内。

为此，该公司加强实时监控，疑难问题一把手亲自调度，提高投诉回单质量，工单回单内容真实率100%， 100%留存与客户的沟通录音。对服务短板问题进行专项整治，制定措施，从根源上控制和减少投诉。对影响客户感知的动作，必须事先通过客服部门风险评估，实施业务验证后再推出。加强业务稽核，避免业务差错和违规。严格执行“首问负责制”，快速响应客户服务问题，避免客户问题升级。竞赛活动将按季度进行通报和奖励，对各专业组控制率排名靠前的单位进行货币化奖励；对申诉量和集团升级投诉量的完成情况分别进行奖励，完成目标值的各专业线管理部门分别奖励3000元。(石磊 于树成)