通信世界网讯(CWW) 日前，在中国联通集团公司组织的2012年服务创新评选工作中，福建联通的“三项‘直通车’，打造10010新体验服务”从166项服务创新成果中脱颖而出，获得“最佳实践成果奖”，并被列入2013年服务创新成果推广项目。
传统的热线电话是客户进行业务咨询、业务查询、业务办理以及业务投诉的主要服务渠道之一。随着客户规模的不断扩展，客服热线服务量也随之形成快速发展的势头。福建联通为提升客服热线服务水平、分流人工话务、减少热线IVR服务层级、提高客户交互式服务体验，大胆创新10010客服热线体验式服务，由提供传统语音服务为主向提供低成本高效率的互联网服务方式转型，适时引入掌上客服、语音导航等低成本高效率的客户体验式自助服务功能。
经过摸索和实践，福建联通逐步将10010打造成听、说、看为一体的全方位自助服务模式。福建联通客服中心先后开通“短号直通车”（直接拨打接听）、“语音直通车”（直接说需求）、“视听直通车”（直接看手机）三项自助服务模式，推动客服热线向统一通信、联络中心、视频技术的创新，实现了客户速拨、速达、可视的新服务体验。2012年，短号使用量较2010年增涨了4.5倍，目前每月客户使用量超过630万。2012年7月开通的“自助语音服务系统”，实现了“菜单扁平化”，使用户和系统间的交流更加快捷、自然。语音导航服务开通后，短短3个月的时间，日均使用量增长了60.3%。2012年12月开通的智能终端平台集服务、维系、营销于一体，通过“视、听”合一方式提高自助服务能力，实现一站式服务，人工坐席可实现“一对多”和批量答复服务，提高了工作效率。
