“客服无小事”。近日，三门峡铁通针对客服工作开展了“学案例提服务”活动，进一步规范客户服务工作。
三门峡铁通一是将以往客服工作中出现的问题和投诉分类整理成案例，案例由事由、分析、改进措施三部分组成，涵盖营业厅、装维、投诉等各个方面；通过全员记名式学习进行传达，并在有关会议中以电话会议的形式对典型案例进行讲评，促进日常客户服务工作规范化；二是强化“首问负责制”，规范客户服务处理工作，对每一个用户的咨询、报障、投诉都要有跟踪、回复、处理，使用户的问题都能100%得到妥善解决，切实维护公司良好形象；三是凡是客户通过10050客服系统反映的各类故障、咨询及投诉等，形成《督办通知单》的，都必须在限定的时限内完成处理解决。否则，将予以考核；四是继续以百日无工信部越级投诉活动为载体，提高各个层面对客户投诉的重视程度，提升客户感知。
