自从国内三大运营商先后启动电子渠道战略以来，电子渠道在国内市场上蓬勃发展。目前，电子渠道的业务流在整体业务流中的占比不断提升，部分客户自助操作难度较小的业务，其分流占比达到了60%。而在国外，部分业务的分流占比甚至达到了90%以上。
电子渠道受困于传统思维
相对来看，国内运营商的电子渠道建设和国外先进运营商相比还存在着若干明显的差距，主要表现在以下方面。
区域性差异明显
电子渠道的体系构成当中，Web门户网站是重要渠道之一。在Web门户网站中，目前国内运营商大多采用全国统一域名、各省独立运营的模式。这种模式的优势在于在统一品牌的基础上给予了各省分公司充分的灵活性和主观能动性，但由此也可以看出不同省份之间的发展水平参差不齐，普遍而言，沿海发达地区的发展状况要明显优于中西部欠发达地市，一二线城市的发展状况要明显优于三线城市。这是因为不同运营商对电子渠道的投入力度和运营策略不同，市场上所反映出来的效果也不同，此外客户的信息化素养也起到了关键作用。还有一点不容忽视，发达城市的交通成本普遍较高，而电子渠道则很好地适应了这种快节奏的城市生活。
偏重服务，营销和信息功能较弱
不管何种渠道，其主要功能归结起来为三类：营销、服务和信息。对于运营商而言，目前电子渠道的主要功能还停留在服务层面，营销功能则主要集中在数据业务上，如数据业务订购/退订、无线上网包月套餐开通等。就信息功能而言，从客户行为来分析，由于绝大部分客户使用运营商的电子渠道都是“直奔主题”而去的，除了部分重点推广信息（Banner、弹窗、浮动窗等）之外，其他信息的传播并不理想；在信息收集和分析方面，由于信息收集手段相对单一、客户参与热情不高，运营管理人员对信息的分析和应用效果也不理想。
当然，部分新业务（如无线音乐等）比较特殊，其营销、服务、信息功能基本上都是通过电子渠道来完成的。
传统通信运营思维浓重
缺少互联网特别是移动互联网基因，是目前运营商电子渠道运营的通病。受通信运营商传统思维模式的影响，国内运营商的Web门户网站大多“官气十足”而且是一副“专家脸孔”——用户界面不友好，用户体验不佳，栏目设置和用户操作路径设置不科学，不但浪费用户的时间和精力，而且降低了用户体验和满意度；网站内容甚至是将内部文件直接“剪刀加浆糊”放到网站上，充斥着大量的专业术语，普通客户阅读起来自是云里雾里。究其原因，主要还是因为运营者的思路依然是从自身出发、从系统出发，而不是立足于客户和需求，与移动互联网时代的基本理念背道而驰。
电子渠道的重要性毋庸置疑，从拓宽渠道、业务分流、降低成本、营销服务信息创新等角度来说都应当继续做强做大。运营商要进一步提升电子渠道效能，必须重新审视运营思路，只有更好地提升客户体验，提升客户在使用电子渠道时的整体价值，才能让客户的需求进一步释放。
换位思考方能贴近用户
在需求释放理论的作用下，笔者认为应从以下角度着手变革电子渠道。
用户体验
要想提升用户体验，运营人员首先需要考虑一个问题——“客户”（而不是“我”）希望看到一个怎样的网站？客户的期望不外乎两样：一是简洁明了，二是采用客户语言，从客户“要什么”而不是“我能提供什么”出发，从“能够达成何种目的”而不是“我能提供何种工具”出发。当然，如果能够加上精彩的用户界面设计那就更好。
便利性
相对实体渠道而言，电子渠道的便利性自然优势明显，但在主动营销、主动服务方面依然不足。目前客户通过电子渠道获取服务，基本上都必须是主动发起的。这种主动发起的行为往往带有明显的目的性，而这种针对性很强的目的性在一定程度上也限制了电子渠道“宽”业务/服务的优势，不利于信息的传播和收集。提升便利性的重点在于缩短客户获取业务和服务的成本，其中包括时间成本、经费成本和到达路径的长短等。一言以蔽之，在移动互联网时代，必须想尽一切办法和客户贴近。
