近日，淄博铁通以“为民服务创先争优”活动为抓手，结合工作实际，认真开展 “方便用户、高效服务”主题实践活动，进一步提高用户感知度。
一是30分钟服务响应率达到100%，当日故障不过夜。及时对30分钟服务响应率执行情况组织回访，严格进行考核，达到100%响应率。严格执行《铁通淄博分公司装、移修机流程》，坚持18点汇报制度，做到一般故障八小时内处理，疑难故障四小时处理，当日故障当日处理完毕。
二是做好用户投诉处理工作，提高投诉解决率，切实维护客户权益。严格执行五项回访工作，做到五项回访100%，对回访中用户提出的问题，提交相关部门，落实解决后再次进行回访，杜绝不回访或回访走过场的情况发生，做到处理、回访、满意“三率”达到100%，减少投诉的发生；提高投诉用户的重视程度，加强交接班的执行力度，对交接的投诉要跟踪处理过程，坚持投诉流程的闭环管理，有效缩短投诉处理时长，在48小时内完成投诉的受理、解释、解决和反馈工作，最大限度的降低越级投诉事件的发生。
三是严格执行首问负责制，落实服务承诺制。各窗口单位、部门，均需进一步完善用户电话咨询、来访、投诉制度。第一个接听或接待用户的部门或窗口人员即是首问责任人，负责对用户提出的问题和要求，承担答复、办理、引导、帮助、协调的义务。首问责任人根据用户所咨询的事项，应主动办理或移交给相应部门工作人员受理，并负责跟踪处理结果。接受移交的部门或工作人员应切实履行职责，提供优质服务。
四是优化服务环境，提升服务质量。各营业厅要统一张贴"为民服务，创先争优"的标语。营业人员必须严格执行窗口服务标准，做到服务态度热情；办理业务快捷；处理用户疑问到位的同时还要将环境卫生、仪表礼仪做到位，让用户深切体会到优质的服务和良好的氛围。
