在2010年上半年山东联通服务短板提升测评中，威海联通的宽带网络质量满意度、宽带修障满意度、营业厅服务满意度等指标均列全省前列，其中宽带修障满意度、营业厅服务满意度两项指标排全省第一。并且早在几年前，威海联通就获得了“全国通信行业客户满意企业”、“全国诚信单位”等称号。
服务管理工作千头万绪，想抓好服务工作往往如老虎吃天无处下口，很难有一蹴而就、一抓就灵的办法。威海联通之所以在服务质量方面屡获殊荣，主要得益于其“牵牛就牵牛鼻子，抓住主要矛盾多管齐下”的服务管控做法。
关键指标的管控
关键指标的管控能够引导各级服务管理者和服务人员关注服务重点，同时科学的指标体系可有效化解员工的畏难情绪和抵触情绪，变“要我服务”为“我要服务”。
威海联通充分发挥KPI绩效考核指标的导向作用，在核心KPI指标的设置上突出关键服务指标的导向作用。威海联通将客户感知（客户满意度）指标作为衡量县区公司服务水平的核心指标，2010年初将2G业务客户感知偏离度、3G业务客户感知偏离度和固网业务客户感知偏离度三个指标作为KPI考核的核心指标；将服务短板的提升作为县区公司半年度重点关注指标，将VIP客户经理服务到达率、移动网络改进度、宽带服务质量改进度、营业厅服务质量改进度等四个指标直接与效益挂钩，让各级管理者和服务人员进一步明确服务工作的重点。
此外，威海联通还建立了投诉指标交易制度，变负向激励为正负双向激励。2010年初核定各单位客户投诉指标，超额度的单位使用人工成本向未超额单位买进指标，交易每3个月进行一次。这一办法既改变了服务管理只罚不奖的做法，允许各单位有一定的投诉额度，又让服务好的单位有利可图，使得各单位做好服务的积极性大增。据统计，2010年上半年实行投诉交易后，威海联通的投诉总量同比下降了30.55%，企业责任投诉同比下降65%。
关键环节的管控
细节决定成败。威海联通从客户的通信消费全过程出发，细化关键环节，丰富管控手段，切实保障各项服务规范落到细处，落到实处。
一是打造“快乐修障”和“情传万家”专业服务品牌。2006年起，威海联通面向社会公开承诺宽带、固话的装移修机时限，首家提出宽带查修4小时标准，倒逼内部业务流各环节工作效率和质量的提升。公开承诺以来，超时限装移修机现象大幅降低，补偿客户的数量由最初的每月300余户降低至目前的10余户。
二是抓入户服务细节。根据入户工作流程，在《装维入户服务标准》中明确规定了如自备白水泥、帮助客户将钻孔墙面进行封堵复原等十项入户服务细节，涵盖了预约、竣工全过程。同时在公司网站上播放动画片、“联通画语”上墙等进行广泛宣传。
三是加强窗口服务。建立营业厅巡视制度，各后台部门参与营业厅现场服务监督，从第三方角度发现问题，并在第一时间进行回复和解决。强化本地10010客服热线培训，着重提升话务员工作态度和工作能力等基本素质。
四是发挥信息化手段，将各类窗口服务质量纳入信息化系统管理，基于内部工作流系统平台建立了投诉交易流程、投诉客户退费审批流程、升级投诉督办流程及营业厅巡视流程等一系列流程和管理系统，确保服务监督、考核环节合理。
外包服务的管控
现阶段联通的营业、入户装维、10010等窗口部门实行外包管理，外包公司的服务水平直接代表着威海联通的服务水平，因此威海联通必须做好对外包公司的协助管理和文化同化。
