据了解，有不少使用了电信移动业务的用户普遍反映服务无法跟上，不论是前台营业员还是10000号客服中心，对于业务的熟练程度、故障修复时间、投诉处理流程等，均与其他两家运营商有较大差距。
近日，通信世界网发布的《盘点2010：电信运营C网感触》一文中，作者从移动业务、服务、创新及综合业务四方面指出了中国电信还存的不足。为克服这些短板，中国电信明确指定了2011年的服务目标——“卓越服务”，“引领行业服务”。
在“服务提升与价值传递”专题研讨会上，中国电信副总经理杨小伟全面回顾2010年中国电信服务工作时坦承，在2008年10月收购C网之后，因为网络覆盖不到位以及移动业务运营经验不足等因素影响，中国电信的服务质量相比2008年之前有所下降。
杨小伟表示，中国电信经过近2年的努力，全网服务质量正逐步恢复到2008年之前的水平。尤其是在2010年年初，中国电信重新修订了服务标准，提出了“五个一”工程，即：一张账单、一点查询、一键接入、一站服务和一声提醒。数据显示，截至11月底，全国31个省（市、自治区、直辖市）“五个一”达标率为95%以上。
中国电信“五个一”服务新举措的提出，开创了“主动式关怀”的客户服务新模式。过去的客服模式，是“等待客户上门”，即等客户自己发现问题，然后上门寻求客服人员的帮助。
中国电信的“五个一”服务举措，逐步实现了“主动式关怀”。贴近客户并了解客户的需求，更为人性化地帮助客户解决问题；让客户可以更自主、更便捷地办理业务，处理问题；同时，还创造性地提出了“十大关怀提醒”的贴心服务，方便客户及时了解和掌握话费、套餐等使用情况，避免了各种不必要的麻烦与损失。
在2008年底的工作会议上，中国电信总经理王晓初提出中国电信各领域三年发展目标。据杨小伟透露，2010年，中国电信的服务目标是打造差异化服务，而2011年中国电信将努力追求卓越服务，达到引领行业服务的新高度。
针对此目标，中国电信提出“三个提升”，即满意度提升、忠诚度提升和服务口碑提升。一个令人印象深刻的细节是，杨小伟用了“金杯银杯不如老百姓的口碑”来表达中国电信对口碑提升的格外重视。
即将到来的2011，对中国电信而言，既是“十二五”开局之年，又是落实总经理王晓初提出的3年奋斗目标的收官之年，更是C网用户即将突破1亿户后，中国电信的再出发之年。
