企业的竞争，最终都是企业核心竞争力和企业文化的竞争。通信企业的融合、3G业务的推出，都让市场格局发生了根本性的变化。通信运营商应该静下心来重新审视自己的核心竞争力和企业核心价值观，以及自身现阶段的企业文化是否和现在所面临的市场形势相匹配。以流程再造为例，在2G时代可运作顺畅的流程，在3G的全业务竞争当中就不一定能够对市场的变化做出快速响应和有效决策，这就要求企业必须结合当前形势对流程进行优化、调整甚至重新设计。
加强引导更科学
在客户对产品进行判断和选择的过程，实际上也就是各种刺激影响因素在向客户施加作用的过程。这些刺激因素一般可分为直接刺激因素和间接刺激因素，例如资费结构就是直接刺激因素之一，而口碑效应则是一种间接刺激因素。我们不能期望每个客户都拥有“足够”的理性来做出正确的判断和选择，因为客户所能够掌握的信息毕竟是有限的，在这种信息不对称的情况下做出的选择自然有可能根本无法很好或甚至没办法满足客户的需求。
一位工作生活都在本地、甚少外地漫游的客户，全国漫游单向收费的政策对他而言是享受不到任何优惠的。在这种情况下，作为通信运营商有义务协助客户进行科学的分析并给出合理的引导，帮助客户做出正确的判断和选择。毕竟我们应该放眼于长期的客户在网而不是短期的效益。许多实践证明，合理的延长客户在网生命周期对运营商和客户都是双赢的，而如果运营商只追求短期利益则无异于杀鸡取卵。
以笔者所在的广东揭阳移动为例，目前我们已经开始尝试将客户消费行为分析的成果应用在客户销售和服务的指导上，客户经理或营业人员在向客户介绍产品或服务时可以更进一步贴近客户实际使用情况，有助于客户进行有针对性的匹配和比较。例如，某位经常港澳漫游的客户，系统在经过分析后会提示客户经理或营业人员可以向客户推介叠加漫游优惠包，这样客户可以进一步节省话费，而运营商也可以通过这种手段进一步提升服务。尽管这种分析还是基于静态的、过去的用户话单和账单数据，但是这种尝试让运营商更进一步的贴近客户并在一定程度上能够帮助客户做出正确的判断和选择。
上述的方式是基于客户数据库的分析，笔者建议还可以采用客户自助分析系统协助客户做出选择和判断。比如我们将实现设定好的各种各样的资费结构和套餐方案输入系统并确保实时更新，客户在自主服务终端上通过一套人性化的人机界面输入自己的相关信息（如数据业务使用量、漫游分钟数等），系统可以给出适合客户使用的一揽子个人通信解决方案（如语音套餐、数据业务包、特殊优惠方案等），并清晰的给出客户当前使用情况和使用新解决方案后的对比，这样也可以有助于客户“知己知彼”。
随着竞争的进一步加剧，相信各大运营商都会使出浑身解数来抢占市场。在纷纭复杂的竞争手段当中怎样才能牢牢把握住客户呢？调整资费或许能够起到立竿见影的短期效果，但只有始终站在客户的角度、始终关注客户价值，并真诚的帮助客户做出理性的、有效地选择，这样才是竞争的最根本策略。