春节过完，对于大多数中国企业来说，新的一年的工作才算是真正开始了。近期，通信行业各企业纷纷开始公布自己新年的新行动、新计划。2月25日，中国网通召开了“金牌服务迎奥运，服务社会尽责任”行动启动全国电视电话会议。这也是通信行业里响应信息产业部和国资委今年有关服务要求的第一项行动。
“金牌”并非口号
去年通信行业全行业大力倡导服务重要性，并在全国范围内开展“诚信服务放心消费”暨“优质服务年”活动，普遍取得了显著的成效。今年是深化服务思想和工作的一年，信息产业部在前期对今年电信服务工作做出了新的要求，提出“通信服务与社会责任”的新主题。同时，由于奥运年的来临，各行业的发展都有了奥运的大背景，国资委要求各中央企业今年开展“金牌服务迎奥运”活动。
结合两部委的新要求，中国网通将2008年的服务行动主题定为“金牌服务迎奥运，服务社会尽责任”。据了解，这一行动不仅是通信行业，也是所有央企中第一个响应国资委号召的。
此次网通集团行动口号中的“金牌服务”并非象征意义上的口号，他们会将自己的“金牌”单位和个人推向前台，全力服务奥运会。据悉，网通集团即将迅速启动各项活动，在奥运会开始前评选出366个金牌服务先进基层单位和2008名金牌服务先进个人，由集团授予“金牌”并在奥运会期间佩带“金牌”服务奥运会。为了保证金牌服务质量，集团将会定期对已获得金牌的先进基层单位和先进个人进行抽查验收，不合格的要取消金牌资格。金牌服务先进基层单位和先进个人的评选范围，将面向全集团，重点放在六个奥运举办城市，同时会面向一线单位，重点放在营业厅、10060客服平台、维护班组、营销单位以及营业员、客服员工、大客户经理和营销员、装修拆移机员工上。到2008年12月将进行活动的全面总结，评选出12个省级优秀组织奖。
重点攻克服务短板
比起一次阶段性的活动，更是重要的是解决公司内部服务上的长期关键问题。
在此次启动会上，中国网通（集团）有限公司总裁左迅生表示，网通集团已制定出2008年服务工作的目标。简单来说，主要集中在三个方面：一是确保奥运通信畅通，完成奥运产品营销和奥运通信服务的各项工作；二是大力推广奥运服务标准，打造政企客户、商务客户和公众客户的服务品牌，建立满足客户需求的预约服务内容和标准，全面提高修障及时率；三是完善分级分层的服务监督管理责任体系，充分利用10060客服平台和网上营业厅，加强营业窗口的标准化服务建设，大力提高装、修、移机服务人员的业务素质，使用户申诉率较2007年有明显降低。
此次网通集团提出的服务工作目标更加细化，针对2007年服务工作中出现的消费者普遍不太满意的具体领域提出了具体要求。左迅生指出：“去年网通集团的服务工作总体虽有明显提高，但部分领域仍存在着一些不足。一是预约服务不够规范。目前，北方少数省份的预约服务范围只限于城镇，南方部分省所属地市公司的预约服务管理不够到位。二是障碍修复投诉较多。2007年服务质量类投诉占投诉总量的37.6%，其中修障类投诉占服务质量投诉总量的71.42%。三是升级投诉率仍然较高。2007年网通集团升级投诉率为每百万用户30.42，比2006年有所提升。”显然，这些问题的解决必然更有助于服务工作的提高。
针对以上问题，今年“金牌服务迎奥运，服务社会尽责任”活动将会重点解决服务短板问题。首先，集团上下将重点加强窗口单位常态管理。其工作重点因所属区域各有不同，北方公司将重点抓营业厅规章制度的落实，特别是自办营业厅全面实现标准化服务，进一步提升10060的投诉处理水平；南方公司因成立大多较晚，主要还是要重点抓好自办营业厅的标准化建设和服务管理，最基础的要求是每个地市必须按照集团的统一标准设一个自办营业厅。其次，加强SP服务规范，重点解决代收费方面的话费争议问题。第三，将优化修障流程和服务规范，开展修障达标活动，要求细化预约服务内容和标准，尤其要求南方公司切实地将预约服务逐步覆盖到城乡。
值得一提的是，网通还将继续创新思路，加大对集团和省级投诉中心的专业指导，强化“变投诉为咨询、变投诉为订单”的工作理念，加强客户投诉分析，将客户投诉变为挖掘客户诉求的好渠道，为经营服务各项工作提供决策依据。
在行风建设方面，今年网通集团将引入服务联席会议制度和服务质量问责制度。前一制度将督促多个部门共同研究解决疑难服务问题，以达到通过解决一个问题预防或杜绝一类服务问题出现的目标；后一制度重点解决企业责任问题，可规范性地对由于企业管理疏忽或工作失误造成的较为严重的服务质量问题进行问责。
另据了解，网通集团近期将进行通信保障应急预案演练，并全面开展通路组织优化和全网设备隐患排查工作，以满足“两会”通信保障的需求，并为数月后的奥运会通信安全打下基础。
