方案亮点
1. 整合所有非紧急政务热线号码上百个，真正实现“一号对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、民众监督、信息汇总分析” 的便民、高效、权威、顺畅的业务流程。
2. 市民信息识别，根据来电电话号码自动关联搜索该号码相关的市民信息以及市民历史诉求，同时在诉求录入时自动填写市民相关信息内容，让坐席工作人员提前预知市民情况、减少重复操作、避免操作错误，从而提高坐席人员工作效率、增强对市民的亲和度以及满意度。
3. 智能业务表单，根据诉求业务自动搜索业务需要填写的个性化表单项目，指引坐席人员了解市民诉求内容，保证诉求工单的内容完整性，避免工单传到后端部门处理时才发现内容缺漏，减少工单返工率，提高诉求处理效率。
4. 高效的事项定位分派功能，按各职能部门职责分工梳理全市上百个职能单位的业务流程，设定各职能部门的不同事项的工单录入模板，确定各职能部门所需的录入事项的关健字段并对应事项主题；当热线中心工作人员录入相应的事项主题后即可将工单定位到对应的所属职能部门，形成快速定位，准确派单的效率，该方案在珠海12345实施成功后将以前的派单准确率由原来的60%提高到90%。
5. 成熟的基础知识库+智能知识搜索+多渠道知识展现功能，基于事项、主题热点的聚合搜索界面。
6. 查无纠错的自我成长机制及流程，对工单的事项管理和知识库知识点的新增、纠错可通过查无纠错流程进行完善管理。
7. 高效、实时的监管机制和数据分析能力。
成功案例
12345政府服务热线 成功案例 说明
