3.3 业务流程设计

（1） 老年人上门服务申请流程如图3所示。

图3  老年人上门服务申请流程

（2） 子女代下单服务流程如图4所示。

图4  子女代下单服务流程

（3） 视频关爱服务流程如图5所示。

图5  视频关爱服务流程

（4） 老年人健康数据查询流程如图所示。

图6  老人健康数据查询流程

3.4 系统功能架构 居家养老服务综合信息平台主要由老年人服务门户、政府监管门户、运营管理门户、服务商门户、话务人员平台、呼叫热线平台、老年人照护需求评估系统、第三方服务能力和接口、与外部平台系统数据交换、全国/地市养老服务平台对接等九部分组成。如图7。

图7    系统功能架构图

呼叫热线采用NGCC架构，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，突破了地域的限制、突破了时间的限制，通过话务管理、座席管理、知识库管理等基础功能的支撑，将用户与坐席有效、高速地连接在一起。

老年人服务门户为老年人提供业务开通、服务申请等业务办理功能，提供新闻资讯、社区资讯、服务案例等信息，各模块提供清单页面及分页查询功能。

政府监管门户主要为政府提供分级分类信息监管功能，以及养老服务需求评估功能，其中可监管的信息模块包括老年人信息、服务商信息、服务项管理、服务工单管理等，形成定制化统计报表。

运营管理门户为运营人员提供平台运营相关功能，如日常的内容发布管理，服务门户运营管理、平台总体管理以及运营数据统计管理。

服务商门户为服务商提供业务处理功能，服务商通过Web端或APP进行服务接单、服务反馈及服务评价的全流程管理。系统预留接口与服务商原有的服务系统进行对接，可实现平台直接下单。

居家养老业务话务处理平台，接收老年人来电，为老年人直接提供信息服务、定位服务以及紧急救援服务，或者将老年人服务转给服务提供商处理并跟踪服务进度及反馈信息。

老年人照护需求评估系统，为老年人提供服务需求申请及进度查询，为政府提供服务需求分级审核功能，为第三方评估机构提供需求评估报告上传及评估意见反馈功能。

第三方服务接口与能力，居家养老服务综合信息平台通过与外部接口对接实现平台能力的汇聚，向老年人提供更优质的服务。外部接口包括三网短信、位置定位、GIS、医疗挂号等。

4 经济与社会效益 居家养老服务综合信息平台的建立，将实现对养老资源更加合理和充分的利用，达到家庭和社会养老成本的降低。对家庭而言，避免了额外赋闲在家照顾老人或是减免了聘请专业人员的费用，从而减轻了家庭负担。对社会而言，相对减少了养老机构的设施建设费用和专业人员的服务费用，大大降低了社会养老成本的投入。

项目建设可整合个人、家庭、社区、政府、社会等多方面的养老资源，同时发挥出了每一项资源的最大的利用效率，充分的优化了社会养老资源的配置。中华民族有重孝道的文化传统，养老失业本事就具有公益性。随着项目的推进及各项养老服务的不断延伸和完善，会有越来越多的人感受到并认同居家养老项目的建设意义，增强人民对社会和政府的认同感，同时带动社会公益事业的进步。

居家养老信息化服务平台是整合现代化呼叫中心、服务网站与社区管理信息系统的有机整体，承担着为各地市社区居民提供社会事务咨询服务、以及与社区生活密切相关的社区服务信息转接任务，是政府为民办事的“一门式”服务窗口、公共服务和社区管理的信息采集、储存、统计分析和综合运用平台、居民生活的帮手、企业发展的舞台。一旦运行将产生巨大的经济效益和社会效益，从而形成一个多方共赢的利益格局。

（1） 政府赢民心：优质的服务网络密切了党和政府与人民群众的关系。

居家养老信息化服务平台项目由政府倡导支持组建，其在为社区居民解决一件件实实在在的困难，满足人民群众需求的过程中，党和政府与人民群众的关系更加密切了。服务中心解决的一个个求助件，虽非惊天动地，但事关百姓的日常生活，事关群众利益。真心实意、认认真真办好群众求助的每一件小事，是赢得群众信赖的根本，也是和谐构建社会的重要途径。

（2） 社会赢和谐：促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善。

居家养老信息化服务平台开通后，待业者可以把劳务资料存入网络，提供给有需要的家政或居家养老服务企业，帮助其就业，从而减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行为，以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌；而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中也将消失。另外，可以通过平台热线帮助政府及时了解市民需求动向以及政府在公共管理方面的不足，政府部门工作作风的改进也从中找到了契机。

（3） 企业赢效益：拓展社区服务市场容量，推动了服务产业的快速发展。

居家养老信息化服务平台项目是保障广大城乡居民便利、安全消费，扩大服务市场需求的有效途径。对拓展了社区服务市场容量，推动服务产业的快速发展产生积极的推动作用。随着投入的不断增加，服务功能的不断拓展，求助服务平台人员的逐年增加，优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。除此以外，居家养老信息化服务平台项目将使社区服务深入民心，为商贸企业开展电子商务服务提供了一个新的渠道。居家养老信息化服务平台项目背后是各类服务资源的整合，透过后台数据库能够确认下订单的人和地址是否匹配，同时透过社区服务站不但能解决企业收款问题，还能解决物流配送的最后一公里问题，将为电子商务的推广建立扎实的基础。未来5年内，随着居家养老信息化服务平台项目营运模式的不断完善，将为B2C模式的电子商务应用推广提供良好的支撑。