通信世界网讯(CWW) 2月26日，联络中心解决方案提供商Genesys日前宣布，该公司2013年业绩卓越，再创新纪录。在成为独立公司的第二年，Genesys获得了突破性增长，年收入超过7.4亿美元，增长20%以上, 息税前利润超过2亿美元，增长15%以上。 此外，通过一流的客户体验解决方案与战略性收购，该公司还为客户扩展了基于云的产品与创新。Genesys超过20%的收入源自其云解决方案，目前已成为该行业最大的云服务提供商之一。 2013年，该公司凭借技术创新与领先的客户体验赢得全行业的一致赞誉。获得由Frost & Sullivan颁发的“北美年度企业”大奖， 表彰了公司创新的产品路线图，提升的服务方案和潜力出众的云服务策略。领先的行业分析公司Gartner在其《联络中心基础设施魔力象限》中将Genesys评为领导者，在《联络中心劳动力优化魔力象限》中将其评为挑战者，并在IVR系统与企业语音端口的“MarketScope”报告中给予该公司高度积极的评定。此外，公司被著名咨询公司IDC评为亚太区联络中心市场领导者，并Genesys还被SpeechTEK Magazine评选为2013年度语音分析市场领导者。

2013年的重要成绩还包括：

·基于共同的Genesys客户体验平台，Genesys推出三款全新而易于部署的联络中心解决方案。这三款产品包括：面向中小型联络中心的领先版（Premier Edition）、面向中型联络中心的商务版(Business Edition)和面向大型联络中心的企业版(Enterprise Edition)。领先版在纯云配置上运作，而商务版和企业版在纯云、自建或者混合云配置上均能运作。这些丰富的版本使Genesys一流的客户体验解决方案惠及各种规模的企业，是目前单个供应商就能为联络中心提供的最全面的产品套件。

·Genesys面向各种规模的新老客户推出一套综合性的云产品(cloud offerings)，包括三版不同的联络中心解决方案、语音自助、主动式客户沟通、移动营销与人力优化，全部基于Genesys客户体验平台,帮助企业通过各种功能交付优质的客户体验，提高收入、增强客户忠诚度，简化工作流程并降低成本。

·结合收购Angel获得的一流的基于云的自助语音交互应答系统与其领先的联络中心解决方案，Genesys为中小型联络中心推出领先版联络中心解决方案（Premier Edition）。

·Genesys的企业版(Enterprise Edition)的云方案部分的增长加速有赖于Genesys收购的Echopass，它提供基于云的联络中心解决方案，服务领先的大型企业。 Echopass 为Genesys云服务的大型企业客户带来了前所未有的规模，满足了他们对灵活的部署方案的需求，其中包括纯云和混合云的配置。Genesys率先开发出一种全新的可行性分析（Actionable Analytics）解决方案，并在为其申请专利。这是一款突破性的客户交互数据分析和利用方式，可帮助企业基于客户的语音和文本交互信息做重大业务决策、开启自动化工作流程。可行性分析是基于行业领先的语音和文本分析引擎进行的创新，通过2013年初收购Utopy而实现。自Utopy加入以来，Genesys在语音分析方面的收入猛增了300%。

·Genesys推出主动式交互解决方案，这是一款可以帮助客户服务中心提高网络销售和首次联络解决率的强大的新产品。Genesys主动式交互解决方案帮助企业结合实时行为分析与历史客户交互、交易数据，决定与浏览网页的客户交互的最佳时机、最佳渠道及最佳客服人选。

·通过收购SoundBite及其主动式客户沟通解决方案，Genesys增强了自己的解决方案组合。该主动式客户沟通解决方案能够帮助企业提供个性化的外发电子邮件、移动通信与联络中心交互，提供差异化的客户体验。目前，主动式客户沟通解决方案每年为30多个国家的350多家客户体验领导企业提供超过20亿条信息。通过该项收购，Genesys还增强了其市场领先的催收解决方案。

·Genesys推出持续性劳动力优化解决方案，颠覆传统劳动力优化（WFO）市场。这项创新的解决方案全面整合劳动力优化与联络中心基础设施，使高度人工化的流程的变得自动化，并将服务表现、服务水平一致性与客户体验提高到新的水平。引进交互记录功能后，该解决方案得到进一步的完善，为企业提供高质量的客户交互记录，包括音频与桌面屏幕。对于现代化的联络中心而言，这是一项非常重要的质量与政策合规解决方案。在巴西，Genesys还添加了一项新成员，即来自Voran Technologia的基于云的劳动力优化解决方案，以补充其行业领先的云产品Genesys Prime。Genesys Prime是拉美市场上最完整的、端到端的、基于云的联络中心解决方案。

Genesys总裁兼首席执行官Paul Segre表示：“2013年，我们大踏步前进，精简提升了产品，将Genesys的强大优势源源不断地向新的细分市场推广，对基于云的联络中心行业进行颠覆创新。2014年，我们整装待发，将不断推出创新的Genesys解决方案，助力全球企业充分利用优质的客户体验，并将其作为企业的一种战略性差异化优势。”