通信世界网讯(CWW) 随着智能设备和移动互联网的发展，用户行为也在发生很大的变化，用户花费在移动互联网的时间越来越多。知名风投公司KPCB报告显示，相比较于传统的电视、收音机等渠道，中国用户在互联网和手机上的时间达到55%，已经超越了美国的38%。新浪微博和腾讯微信用户都分别达到4亿。社交渠道的发展，也对运营商提出了新的变化要求。在数字经济时代，运营商比拼的是“创新服务”模式，更要体现“客户在哪里，我们就服务到哪里“ ，江苏移动正通过互联网客服创新实践有效落实中国移动集团改革创新的总体思路。

2012年底，江苏移动首先致力于互联网客服服务平台的统一，通过互联网渠道的统一接入，将原有的网厅、终端商城、飞信三个独立的在线服务系统进行统一，提供统一的在线智能服务。

2013年，江苏移动进一步推进互联网化客服的转型实践，扩大互联网渠道到手机页面、终端APP、微信等，其中微信客服是中国移动第一个实现省份。通过微信公众账号“江苏移动10086”，为用户提供智能应答和人工咨询，用户可通过菜单进行业务咨询、查询和办理。首创通过微信开展校园迎新互动，宣传校园营销政策，仅南京地区将服务20万新生。手机客户端上线第一周用户日服务请求次数超过2000次，更提升了掌厅客户端的服务价值。同时，终端网上商城在线客服整合上线后，用户咨询量有了大幅度提升，上线后一周内请求量、订单量和订单金额环比分别增加122%、46%和30%。经过近半年的运营，目前终端网上商城每座席代表平均每月服务用户2500人次，可销售终端约200台，营销成功率约8%，有效降低了江苏移动终端营销的成本。

江苏移动向互联网化客服创新转型中选择了和华为强强合作，双方都坚信互联网客服的创新模式必将成为中移动未来客户服务的重要模式。在2013年下半年，江苏移动将持续优化渠道体验，打通营销策划、管理、执行、评估全流程，建设线上线下一体化的营销体系，提供社会化营销新模式，逐步构建互联网服务与语音服务、消息服务相结合的综合性客户服务开放平台。