《企业网D1Net》3月27日讯（上海）“呼叫中心在企业中的地位正发生着重大转变——从支出中心转向盈利中心。中国电子商务的快速发展正加速这种转变的进程，同时这也是中国呼叫中心业务区别于欧美地区的重要特点。对于电子商务企业而言，用户打进来的每一通电话将意味着一个订单的产生，用户满意度将直接影响企业赢利的水平。我们的目标就是帮助企业不错过任何一次机会，抓住每一个订单，这就是下一代呼叫中心的发展方向。”奥迪坚通讯（中国）副总经理姚晋民此语坚定而信心十足。
奥迪坚通讯（中国）副总经理姚晋民
十八年呼叫中心市场的辛勤耕耘练就了对用户体验的深刻理解。用户对呼叫中心的每一次呼叫请求都对企业的运营成本、盈利能力、公共形象产生着深远影响，电子商务领域尤为明显。据一项调查数据显示：截至去年年底，全国范围内已有1968家团购网站关闭，占团购网总数的33.5%。马云更大胆预言：十年内绝大部分电商将倒闭。在如此竞争激烈的电商市场，作为我国B2C市场最大3C网购平台之一的360buy京东商城更是将钱“烧”在了硬件上，这当然包括了对呼叫中心的大笔投入——京东商城将建立约1500个座席的呼叫中心，然而这仍不能满足京东巨大的用户请求业务。“很多企业都存在服务能力的瓶颈，一个广告或促销打出去，60%的用户请求都不能满足。客户要么就是等太久，听一小时音乐，要么就是打不进，用户直接挂掉。这样的状况客户体验满意度何从谈起？而这就是呼叫中心的现状。”姚晋民先生风趣地说道。
“客户不满意，企业的所有投资价值都归零。”话锋一转，“这就给电商呼叫中心服务水平提出了更高要求，这就是我们服务改进的关键所在。”
“我们将六个标准差（Six Sigma）工业产品质量体系引入到呼叫中心的服务水平管理中来。这将是业内最苛严的服务标准。我们能将用户的等待时间缩到极短甚至没有，并且积极主动地服务客户，帮助企业关怀到每一个用户，抓住每一次订单机会，从而把客户的流失率降低到不足1%。即便在呼叫中心服务非常发达的美国，技术服务的呼叫达成率通常只有60%，销售服务的达成率不超过85%，这就为企业的赢利提供了巨大空间。”姚晋民胸有成竹地向记者表示。
籍此，奥迪坚提出了下一代呼叫中心服务（NGS）概念。“我们将以积极服务客户作为主要关注点。客户无需担心来电咨询仍无法解决问题，因为我们会主动地找到并关怀客户。奥迪坚推出下一代呼叫中心服务（NGS）最主要的目的，就在于彰显为客户提供主动关怀和诚恳体贴服务的优势。”姚晋民言辞凿凿。
如果说，业界通常理解的呼叫中心价值等式为是：
“价值=（技术/价格）+（管理/运行成本）”
那么，基于奥迪坚NGS概念的下一代呼叫中心价值等式变成：
“价值=[（技术/价格）+（管理/运行成本）] X 顾客满意度”
姚晋民介绍说，“基于NGS，我们将致力于为用户提供以下四种服务体验。”
1、等待时间短或没有
2、 呼叫到达实现率>99%
3、 一次性解决问题
4、积极主动的回应
