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高密联通认真开展“服务回头看”活动
http://www.cww.net.cn 2011年3月16日 12:54 C114中国通信网
作 者:綦富
3月16日消息 “客户为根,服务为本”。山东高密联通认真查找服务工作中的问题短板,找准问题症结,迅速改进工作,努力提升服务水平。针对前段时间超时工单有点抬头的实际,积极采取有效措施,认真开展 “服务回头看”活动。通过对标分析,查找原因,找出了四个方面影响此类服务问题的症结,然后对症下药,落实了四条整改措施。 一是进一步加强网络优化,由网络部门安排相关建设部门对通话质量差的区域提前进行整治,并重点解决通话过程中的掉线、有杂音、电话不易接通,无线信号弱或无信号等问题。 二是组织责任心强、素质高,具备亲和力的客服人员坐台,进一步理顺充实客服热线窗口服务人员。 三是对所有的营业、入户服务人员和10010、总经理服务热线等窗口服务人员进行轮训,并重点强化日常申告故障的处理,每月清理未及时处理的工单并做好工作督促,确保流程工单善始善终及时得以竣工。同时,对服务满意度调查表及时进行回收、汇总、分析,对不满意的用户进行电话或上门回访,切实做好记录整理和对标分析,督促落实好检查整改。
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