根据福建铁通下发的《2011年客服工作指导意见》要求，厦门分公司首先开展了三项工作：
1、组织10050座席代表学习省公司《2011年客服工作指导意见》，要求座席人员为保证接通率达到“2个提高，1个缩短”的工作目标，即提高沟通技巧，提高一次性解决成功率，缩短平均接听时间（不超90秒），同时认真搜集班前十分钟典型录音，通过录音案例培训，达到“2个提高，1个缩短”；
2、1月19日，客服中心后台回访组召开专题会议，规范五大类工单回访的工作用语和工单回复标准，即回访过程中着重感知客户对处理结果的满意度，特别是对回访中客户表示不满意或有其他要求的则立即升级为紧急工单，由值班长按“紧急工单处理流程”进行跟踪、落实，确保在时限内给客户满意的答复。
3、严格按照省公司关于营业厅服务质量的检查标准，加强营业厅日常检查，做好记录并在办公网公布检查情况，以此促进营业厅内外环境、仪容仪表、台帐管理的规范、标准化。
