以前手机欠费停机，人们总是要到附近的营业厅缴费或者买充值卡，碰上繁忙时段，还需要排队等候。虽然这样耗时耗力，但人们都似乎习以为常。记得去年的时候，同事告诉我他通过网上缴费充100元参加抽奖中了15元话费。后来在同事帮助下，我也开始使用网上缴费了，虽然不是每次都能赠送那么多话费，但开始习惯于这种缴费方式，再也没有去营业厅现场缴费。
这是一个比较成功的客户习惯培养的案例（至少对我来说）。话费充值曾经是营业厅的主要业务之一，但随着营业厅功能的转化、网上交易的发展，运营商开始大力引导客户通过各种自助电子渠道缴费，培养客户电子渠道使用习惯。
很多时候，我们考虑的是一味的迎合客户的消费习惯、使用习惯。其实我们在充分了解客户的需求和习惯后，完全可以开发出更好的服务和产品，培养客户使用新服务和产品的习惯。行为心理学家认为习惯是刺激与反应的一种稳定关系。实际习惯可以分为两种，一种天生的、遗传的，一种是后天社会化过程培养形成的。可见人的习惯是完全可以引导和培养的。
慧聪邓白氏认为通信行业客户习惯的培养主要为两方面：一是客户消费习惯的培养，针对新的套餐资费和业务产品等，如何培养客户新的消费习惯；二是客户使用习惯的培养，针对新的服务方式和渠道，如何培养客户新的使用习惯。慧聪邓白氏总结以下一些客户习惯培养的方法和注意事项：
1、让客户知道新的服务和产品。面对通信行业众多的资费套餐、增值业务、服务渠道等，很多客户对此都是一头雾水，不能分辨清楚。普通顾客更不会去关注运营商推出的一些新服务或产品。因此运营商需要对这些顾客进行充分、有针对性的宣传，让顾客了解新服务或产品的优势和办理使用方式等，这是客户习惯培养前提。而运营商宣传渠道并不匮乏，短信下发、10086热线推荐、众多的实体渠道、客户经理等均可以进行相应的宣传，也可以借助外部媒体进行宣传等。
2、通过激励机制培养客户习惯。俗话说本性难移，改变客户已有习惯并不是一件容易的事情。客户在面对一个新的未知的事物，总是容易抱有一定的迟疑态度。行为心理学家华生认为刺激可以促使行为的发生。因此我们需要对客户给予一定刺激，这就是激励机制。运营商在推行一种服务和产品时，借助一定的激励措施可以起到比较好的效果。
比如在文章开头讲到的推荐客户电子渠道缴费时，提供适当的抽奖或赠送话费；在推广无线城市业务时，提供免费的WIFI服务；在推广手机报业务时，提供几个月的免费体验期。无论是引导客户使用新的服务渠道或业务产品，采用相应的、客户感兴趣的激励措施都是一个很好的选择。
3、 兴趣是培养客户习惯的捷径。兴趣是最好的老师。运营商提供的服务和产品是客户感兴趣的时候，客户会积极的去参与和探索，对服务和产品的推广起到事半功倍的效果。一旦客户认同了这种服务或产品，形成消费和使用习惯就只是时间问题了。当然，每个客户的关注点和兴趣点都会不一样，但其中还是可以找到一定的共性，其次是可以根据客户兴趣做适当的市场细分。比如根据不同的需求开发不同的服务和产品，或者根据服务和产品功能，对不同的客户重点推荐相应的功能特点。兴趣是引起客户参与的最好发动机，是培养客户习惯最有效的捷径。
4、 客户习惯培养需要循序渐进与坚持。客户习惯的改变与培养绝不是一件轻松的事情，需要足够的耐心，需要循序渐进。客户很多时候对新的服务或产品抱一种无所谓或不合作的态度，或者客户对新事物接受能力较差等，都需要我们更多的耐心进行宣传、教育和培训。比如在我们推广手机证券业务时，通过一定时期的免费体验，客户通过手机证券业务能方便快捷的了解到实时股市行情，慢慢体验到手机证券业务的好处甚至产生的一定的依赖时，即使收取一定的功能费用，客户也会毫不犹豫的选择继续使用。
