近段时间，由于受强降雨等因素的影响，不仅给新乡铁通外线装机、维护和故障处理等带来了一定困难，而且也造成个别客户的不满，为扭转这种被动局面。近日，新乡铁通召开专题分析会，从细节入手，提升服务工作质量。
专题会上，新乡铁通对前一阶段发生的三起特殊服务事件，采取播听受理客户故障录音的方式，认真查找和分析引起客户不满的原因，并要求前台营业厅、后台支撑部门和一线客户经理对服务工作自上而下，开展一次服务质量大讨论活动，要通过自查，切实找出在实际服务工作中主因方面存在的不足，举一反三，制定整改措施。同时，各职能部门要加强对一线服务人员业务技能的培训，提高对客户服务的技巧和水平。后台支撑部门要强化对网络质量的整治，为前台服务提供基础。
在此基础上，针对客户的各种服务需求，前台、后台要相互配合，本着首问负责到底的原则，在规定范围内妥善处理好、解决好客户提出的各种问题。并重申省、市两级关于规范服务质量工作而下发的文件、制度和工作流程，推行故障处理及投诉日控表和周客服质量通报制度，严格考核，对出现人为造成故障延时、客户投诉等事件的责任部门和责任人将严肃处理。
