近日，山西省铁通太原市分公司以“规范管理、满意服务”为主线，通过“服务管控力、服务执行力、服务支撑力”三提升工作，着力解决“越级投诉”、“故障维修延时”两难问题，持续有效改善服务能力。
在这次“三提升”活动中，一是结合分公司开展的“心系客户，满意服务”竞赛活动开展营业厅自查，分公司及省分公司客服人员要对各营业厅及服务平台进行检查、暗访，进一步规范营业厅各项管理工作，使窗口服务有明显改进。二是加强故障维修闭环管理，确保修障时限。目前，已进入各类施工改造频繁期，雨季马上来临，故障较为集中，分公司以各区域为责任单位，提前对前期发生的故障维修延时问题进行认真分析，查找原因并进行整改，解决“修障延时”服务难点。三是加大客服热线10050的宣传力度，通过发放服务卡、电话回访等方式引导用户拨打10050号码申告，提高用户对10050客服热线的认知度，减少用户直接向上级部门申诉的状况。四是推行“用户预约服务”，提高故障处理的效率，通过与用户的及时沟通，满足用户申告后及时得到响应的心理预期。