3、班前会人才培育——激活卓越班前会核心力量
班前会人才建设，就是要创建一个班前会人才培养和开发的环境，用日常化的训练来塑造员工的核心能力，用长效的培养机制为员工开拓一条成才之路，从而改善班前会运营乏味，难以激励员工的问题。
对于一线班组成员来说，工作以实操性为主，真正有效的知识和能力大多来源于工作本身。班前会人才建设中，提升员工能力最有效的做法就是做中学，即我们一直倡导的“习学”理念。习是实践，学是分享、吸收、总结、应用，也就是“学习工作化，工作学习化”。其应用基础基于三大转变：把工作问题变成研究课题在班前会上研讨（以问题为师）；把班前会变为成长会（以反思为师）；把同事变成切磋对象（以同事为师）。“学习工作化，工作学习化”的日常训练工具形式多样，例如采取每日一题的方式，在班前会上讨论，将学习生活化；在班前会上采取每日一例，分享案例的同时在思考中不断成长；每日一新的方式激发人人创新，督促日日革新，在超越中学习等等。“习学”理念与工具应用有助于班前会人才建设，在卓越班组文化的植入基础上，改善班前会激励员工不足的问题，促进班前会运营迈向卓越。
四、项目操作实施
针对前期调研诊断报告中A省客服中心班前会存在症状的分析，结合卓越班前会建设系统理论知识，提出隐性和显性两重目标，包括班组文化理念的植入、班前会模式的梳理与创新、班前会运营相关制度化成果输出、基层管理人员班前会运营技能的提升四个方面。。
隐性目标可以通过班前会文化植入实现，显性目标可以通过班前会人才建设与班前会流程建设两个环节得以实现。隐性目标与显性目标相辅相成，班组文化服务于班前会运营，班前会运营反映并促进班组文化的发展。围绕目标，整个项目实施步骤如下：
第一步：植入班组文化——加水理念
A省客服中心打造卓越班前会，其指导思想来源于集团公司“新跨越”战略中，打造卓越组织的思想。所谓卓越，其与超越最大的区别就在于关注点是个人的自我比较成长，而非个人与他人的比较成长。卓越背后的文化理念正是自我成长中的不断认可外界与被外界认可的循环，组织透过个人的成长，促进组织的成功。不同于传统的负向绩效考核扣分文化，卓越理念背后就是强大的正向欣赏激励文化。
面对班组中“文不能化”的现象，根据班组文化建设三大系统理论与方法，希尔项目组引入正向欣赏的加水文化，通过对班组管理者的文化理念宣贯，在基层管理人员中建立起加水文化理念系统，做到理念先行。在此基础上，为班组基层管理者量身设计了加水文化墙和特色水票，丰富班组文化表现系统，使得加水理念得到有效输出。输出结果最终反映在加水文化化育系统中，即设计相应水票兑换机制，并将加水理念化育为行为，在各个班组的班前会上，通过各个班组管理者传播给每个员工，使加水文化渗透于一线，为卓越班前会运营奠定坚实的文化基础。
第二步：班前会流程建设——班前会模式与运营相关制度建设
采用思维导图工具对班前会流程现状进行全面梳理和诊断后进行优化和完善。A省客服中心班前会形式单一，主要以点名与逐字诵念更新业务知识为主，缺少互动沟通，业务知识宣贯形式化，员工的吸收效果不好，且没有过多的激励活动，员工在班前会结束后难以迅速进入工作状态。在梳理清楚班前会现有模式后，梳理创新出一套优化后的班前会运营模式，并在下一步班前会人才建设环节加以辅导应用，设计班前会评估活动，对班前会模式进行效果验证。最后，在实践中将班前会流程固化为一个卓越班前会运营掌中宝小手册，作为班前会运营的制度指导规范，未来保持持续优化与应用。
第三步：班前会人才培育——提升基层管理人员班前会运营技能
A客服中心班前会运营的主持管理主要由基层管理者独自完成。因此，创建一个班前会人才培养和开发的环境，首先需要从基层管理人员着手，提升其运营班前会技巧，为员工提供一个个人成长的氛围，逐渐打破管理者垄断主持的状况，轮流主持发挥各自优势，将班前会打造成培育人才的摇篮。
根据调研确认，客服中心班前会的作用在于两个方面：一是每日更新业务知识的宣贯吸收；二是调动员工工作积极性，激发员工潜能。因此，“习学”理念可以最大化发挥班前会的两大作用。通过对基层管理者的培训，采用每日一个故事、每日一句赞扬式的工具，轮流分享与主持，转变传统班前会运营方式，打造“学习工作化，工作学习化”的班前会氛围。培训提升了基层管理者在班前会中分享、欣赏、互动与互换角色的能力，更新业务知识的宣贯不再流于形式，员工在赞扬与欣赏中不断获得认可，极大提升信心，调动了员工的工作积极性。
五、项目效果
A省客服中心“卓越班前会运营”项目围绕植文化、建流程、育人才三大模块系统优化班前会运营，从而实现班前会参与员工、基层管理者、班组和整个组织“多赢”的局面。
1、明晰了卓越班前会定位，梳理创新一套班前会运营模式
经过调研分析班前会应发挥的作用，通过班前会模式创新与培训辅导，明晰了卓越班前会的定位，在此定位下，优化运营模式，班前会变“管理人”为“引导人”。
2、提升了基层管理者班前会运营管理技能，创造人才培育氛围
通过梳理创新出的一套班前会运营模式，以培训辅导演练落地，提升基层管理者的运营与管理班前会的技能，从而有效带动班前会成员成长，形成良性互动，创造人才建设氛围。
3、极大改善了班前会内部交流分享环境
对基层管理者加水理念的植入，引发了对加水文化的共鸣，由其管理者向下传播实践加水文化，极大的改善了班前会内部分享与交流环境，创造了卓越的欣赏激励文化氛围。
六、后记
A省客服中心“卓越班前会”运营项目实践告诉我们，客服中心卓越的班前会运营建立在完善的班前会运营模式与人才建设上，其班前会文化的渗透需要从班组文化开始自上而下的获得滋养，从而有效辅助于班前会运营与人才建设。班前会建设三大系统相辅相成，共同促进班前会从优秀走向卓越。