基于投诉客户的价值信息开展投诉处理。根据3G客户的品牌等级、ARPU等的价值高低，采取差异化的投诉处理方式，对于高价值的VIP客户，优先接入，开辟投诉处理的“绿色通道”，对于投诉问题优先处理、优先解决，并考虑适当放大各层级投诉处理人员的退费、赠送、特殊临时业务开通办理等操作权限，减少投诉处理的流转环节。同时，根据3G投诉客户的消费特征，在投诉处理过程中可适时考虑结合机会营销。比如对于可视电话业务消费占比较高的客户，在投诉处理中可多采用赠送其他新业务的经济补偿方式，给客户免费体验的机会，增加客户的黏性；对于话音业务消费占比较高的客户，在投诉处理中可多采用赠送实用增值业务的补偿方式，提升3G客户的消费层次。
基于投诉处理的相关信息开展投诉处理。通过分析客户及同类客户之前的投诉记录、采取的解决方案、投诉处理效果情况等，来确定投诉处理的方案。比如，对于同一类型的客户之前投诉某一问题时，可分析采取不同方式来解决客户问题得到的客户接受程度、客户最终满意度情况等，来确定最有效的处理方式，并制定统一的投诉处理脚本，提升投诉处理效率。