为缩短宽带故障处理时限，进一步提升客户满意度，近日山西省铁通太原市分公司针对宽带故障处理流程中存在的“短板”对既有的宽带故障处理流程进行了修订。
一是充分发挥10050平台受理协调指挥作用，尤其是对用户微机自身问题能对照进行直接“疏导”，最大限度缩短用户微机故障的处理时间。同时10050客服平台对确实需要上门处理的用户应及时将工单派发到相应的区域经营部。
二是明确10050客服平台与网管中心对局端故障的处理的衔接。要求10050客服平台对于单个故障和大范围故障能够做出比较清晰的判断，对于判断为大范围的故障应派单至网管中心数据机械室。数据机械室将判断和处理结果及时反馈相关部门及10050客服平台，10050客服平台随时掌握故障的进展情况。
三是对于集团客户宽带故障处理流程进行细化，按申告渠道不同分别建立处理流程。即，对于集团用户自行申告至10050平台由10050负责全程盯办处理；对由分公司集团客户经营部受理的用户障碍由集团客户经营部做好记录并直接通知网管中心互联网班组处理。处理完成后集团客户经营部负责回访用户。
