近日，有消费者反映，为了方便沟通，很多用户都为父母购买了手机；但由于父母平时电话不多，手机在第一次充值后每月只扣除基本的月功能费，在临近话费有效期时还有将近一半没有用完。一旦过了有效期，用户为了继续使用该手机卡，被迫不断充值，从而激活原有话费余额，导致话费淤积，带来了不必要的浪费。运营商对于此事的解释是，如果企业明示其产品“有效期”，消费者自愿购买这一产品就意味着同时接受它附带的限制。
在笔者看来，话费余额无论是否存在有效期，一旦购买就属于消费者所有。用户买卡充值后，话费如何使用应该是用户的消费自由，运营商不能强迫消费者在规定时间内用完话费。现在一些中老年人只是为了满足最基本的通话需求，并没有过多机会使用电话，对他们而言确实存在着花“冤枉”钱的问题。笔者认为，运营商为通话频率低的用户群体规定话费使用时限是欠考虑的行为，一方面在短期内造成了话费的浪费，另一方面也不利于企业在消费者心中树立良好形象。
目前，运营商都在如火如荼地进行3G业务宣传，而真正站在用户角度，替消费者着想不应只是运营商的宣传口号。运营商应该细分目标群体，针对各个层次的消费人群，制订出适合其消费水平的话费余额处理方案。对于中老年用户或通话频率低的用户而言，基本上每月用于通信的消费很低，在规定时间内剩余大量话费的情况很普遍。如果运营商能够考虑到这点，就应该针对各个层次的消费人群制订出不同的市场营销方案，而不应该采用大众市场营销方式。这也是电信运营企业体现人性化、社会责任感的重要表现。
同时，运营商应该尊重消费者的选择权利，增加话费余额的处理途径，如在营业网点接受余额退现金，还可以推出面值更低的小额充值卡，用户不需要充100元或50元，充10元、5元便可延长剩余话费的有效期。这些工作也许会增加运营商业务支撑的工作量，但却能满足不同消费者的需求。
此外，对于即将退出历史舞台的小灵通用户，运营商也应根据具体情况，在服务终止后将剩余话费返还给消费者，妥善处理好消费者和运营商之间的关系。
如果能够利用好这一策略，解决好话费余额处理的难题，运营商还可以将此作为宣传点。虽然不规定话费有效期或者小额充值也许会增加后台操作难度，影响短期资金流动。但从长远看，此举无疑会树立运营商用户至上的企业形象，对于中老年用户市场或通信频率低的用户市场也很有吸引力，有利于企业通过占领细分市场获得更多的潜在用户或吸引用户转网。
总之，如果能够不计较一时得失，风物长宜放眼量，也许会有意想不到的结果。
