创新窗口客户感知，营造服务新天地
“真是一目了然，让我们真正实现了明明白白消费。”近日，在宽敞明亮的南昌市八一大道江西联通营业大厅，前来缴话费的张女士指着眼前柜台上专门为客户准备的一台电脑屏幕，满意地说：“现在联通不仅网络信号好了，而且服务越来越人性化。你瞧，这个屏幕详细地显示了我这个月的消费情况，缴费不再抓瞎了。”
其实，张女士所指的这台电脑屏幕，在联通内部叫做“客户屏”。它之所以能显示出许多详尽内容，关键是背后有一套江西联通于今年推出的“营业厅助销系统”在发挥作用。该系统能够帮助用户快速准确地找到适合自己的通信产品，是解决客户办理时信息传递慢、业务难掌握、转化不统一等问题的有力工具。据联通工作人员介绍，该系统真正实现了“给营业员一个傻瓜相机，给客户一张清晰照片”的支撑。外屏面向客户，通过熟悉的人性化电脑界面，展示话费情况，帐户余额、累计积分、资费信息等，让客户一目了然；内屏则提示营业员要告知客户的事项以及推介业务提示。前台营业员只要了解客户的需求，输入“双屏助销系统”，系统就会根据问卷结果自动弹出适合客户的产品。该系统在展示标准化、客户化的产品同时，不仅减少了因营业员技能差异所导致的销售误差，更方便了客户的自主选择。
人们常说，细节决定成败。在3G时代，随着客户差异化需求的不断增长，随着客户对细节满意度要求的提高，江西联通不断加大对营业厅的现场管理和建设，并引入了主动营销、亲情服务的理念，从硬件和软件两方面入手，提升营业环节的服务能力和服务水平。
可以说，今年江西联通为全省1万多个服务渠道提供双屏显示系统（客户屏）只是其追求营业厅差异化服务的一个缩影。
于是，走进全省各地的联通营业厅，扑面而来的是服务人员的热情和厅内的时尚气息。重组融合后的江西联通展现出来全新的服务体验，令每个前来办理业务的用户深感“新服务”的魅力。
步入新余市的联通营业厅，每个显示器上都粘贴的一张充满灿烂笑容的小圆脸。在笑脸的下方，可以清晰地看到一行小字：“今天你对用户微笑了吗？”屏幕上可爱小脸向上扬起的嘴角伴着营业员甜美的嗓音，如同一阵暖人心脾的细流，浸润每一位用户的内心深处，“点滴见真情、细节显用心在这里得到了具体的体现。
来到赣州市的联通营业厅，这里不但设立残疾人专用坐席，安排优秀营业员轮流到该专席服务，还在营业厅的每个座席都贴心的准备了“爱心便签”，方便与聋哑用户进行更好的交流。值得一提的是，公司还要求每位营业值班长必须掌握简单的手语。倾情推出的一系列关爱残疾人的服务举措，更加彰显了公司竭尽全力为残疾人参与信息社会生活、为他们提供优质的通信服务的决心。
此外，江西联通还开展了两项创新：创新服务现场管理方式，建设自有营业厅电子监控系统，将服务监督工作作为动态管理；创新客户感知和营业人员评价体系，率先在行业内采用电子化客户评价系统，强化服务人员的主动服务意识。
战役三：活动战役
季季有主题，月月有活动，服务提升新途径
“您好，请问有什么可以为您服务?”走进位于南昌市火炬大街上的联通营业厅，扑面而来的是服务人员的热情和厅内的时尚气息。重组融合后的江西联通展现出来全新的服务体验，在业务办理柜台，联通工作人员周到而迅捷的服务态度和工作效率，令每个前来办理业务的用户深切的感受到了联通的优质服务承诺。
“今天你对用户微笑了吗？”时下在江西联通每个营业厅的显示器上都贴有一张笑容灿烂的小圆脸，笑脸下写着这样一行小字，提醒营业员时刻保持微笑服务。这是江西联通目前正在全省开展以“绽放灿烂笑容，体会心灵沟通”为主题的“微笑服务月”活动的一个镜头。
“ 让我们行动起来，积极踊跃参与到微笑服务月活动中，在每个不同的岗位，用我们的微笑与真诚展示江西联通服务新形象。让我们行动起来，从一个微笑开始，用微笑表达情感，用微笑传递友谊，用微笑传递真情；做微笑服务、文明礼仪的传播者；做微笑服务，满意在联通的实践者……”这是江西联通服务工作人员向全体职工发起“绽放灿烂笑容，体会心灵沟通”的倡议，各营业大厅内统一张贴了“今天你微笑了吗？”等各种充满朝气的宣传标语，时刻提醒服务人员保持亲切的微笑、良好的精神面貌、真诚的服务意识和规范的服务礼仪，展示出联通员工的良好形象。工作人员统一佩戴“希望我的微笑，能带给您好心情”的微笑徽章，提醒和激励所有员工，力求“让微笑洒满营业厅的每一个角落”。客户在相关柜台办理完业务后当场填写《微笑天使服务监督卡》，对窗口服务人员的服务工作进行评定。
创新服务手段，推出“微笑服务月”活动举措，让员工从微笑做起，以轻松心态去面对工作，用阳光般的笑脸去迎接客户，让真心、诚心感化客户，是江西联通打造“新联通、新网络、新服务”的重要措施之一。
为营造服务氛围，江西围绕不同的主题正在逐步开展六个活动：一是针对当前营业厅服务态度不规范等影响客户感知方面的问题，实施“服务细节整改”计划；二是在全省自有营业厅开展“我爱新联通”达标竞赛主题活动，实现营业人员精神面貌大提升；三是开展“服务标准示范厅”建设，通过树立示范营业厅带动整体服务形象的提升；四是开展“绽放灿烂笑容，体会心灵沟通”的“微笑服务月”主题竞赛，形成比、学、赶、超的服务热潮；五是开展“服务规范建设”活动，整合服务规范，建立新的服务规范流程、制度；六是实施“新服务”主题系列宣传活动，改善用户感知。
通过延续和持续的服务主题活动，绷紧服务发展的铉，时刻将服务常态化管理，形成塑造新服务的新途径。
战役四：网络战役
打造优质物理和营销网络，提升服务新体验
今年2月18日上午10时50分，江西联通总经理刘守钧在3G手机上拨下了一个以186为开头的手机号，随着电话的接通，对方的实时影像清晰流畅地出现在手机屏幕上。这是一个具有历史意义的时刻——江西联通首个WCDMA视频电话已经打通，同时也意味着江西联通的3G战役在英雄城南昌打响了第一枪。
网络建设是电信企业生存和发展的基础，而网络优化则是提高用户信任度和口碑形象的制胜法宝；展望未来，江西联通把2G网络的优化和3G网络建设作为公司提升服务水平、树立新形象的绝佳契机。
目前，我省南昌、九江、上饶、宜春、赣州及吉安的井冈山等地已经启动WCDMA网络建设。其中，南昌作为全国第一批55个WCDMA建设重点城市之一，第一阶段计划建设600个基站，预计5月17日世界电信日正式对外放号。于是，加快3G网络建设速度，加快3G商用步伐，力争早日为广大用户提供丰富多彩的3G服务，已经成为江西联通上下一致的目标。
近期，在江西联通针对GSM网络开展的一次“新网络、新感受”活动中，有数万用户主动通过10010短信平台、电子邮件等方式，发来自己对新网络的切身感受，他们纷纷表示：新网络今非昔比！今非昔比的背后，是新江西联通集中财力、集中人才、集中物力，对GSM网络进行的一场大规模建设。
据了解，江西联通仅2008年一年就投入20亿元掀起了有史以来规模最大的一次网络提升建设高潮。今年，通过江西联通GSM网络建设13、14期工程和正在建设中的15期工程，全省新增的基站数量将超过江西联通原有基站数量的总和。数据还显示：自联通重组以来，完成投资总额超18亿元，共实施建设了GSM网13期、14期、15期、16期工程和08年村通工程，乡镇村庄和省级以上风景区覆盖率达到99%、高速覆盖率98.86%。这对江西联通来说堪称史无前例。
