在客户服务工作，山西省铁通大同分公司始终把妥善解决用户的投诉作为为首要工作来抓，力争使用户投诉件件有回音、件件有答复，百分之百满意。为此，他们强化“四项制度”。
一是投诉信息检查制。由客服中心对用户投诉进行闭环处理，并跟踪检查处理投诉记录。同时，每周对相关部门的处理情况进行汇总，以处理及时率和准确率为内容提出考核建议。二是投诉回访制。客服中心安排专人对投诉处理结果进行回访，投诉回访率要求达100%。对客户不满意的信息返回有关部门，由该部门派员上门回访和改进。三是重复申告追查制。由于违反“首问负责制”的要求造成用户重复投诉、重复申告的行为，分公司将追查相关部门和人员的责任，进行严肃处理。四是投诉信息分析制。对用户投诉信息建立分析制度由客服中心每月汇总分析，找出工作中存在的主要问题，提出改进措施和建议，以此不断提升服务水平。
