为有效解决客户投诉的热点、难点、焦点问题，武汉铁通组织开展了“无越级投诉”竞赛活动，不断优化客户服务工作。
该公司首先建立以“10050台为主线，各经营单位小客服平台联动”的投诉处理监督保障体系，达到对客户投诉事前、事中、事后处理的全程监控以及对投诉事件数量和处理时限实行红、黄牌预警和考核。在此基础上，他们积极从客户投诉中查找热点问题，制定出台了监管抽查制度，即由客服中心质管员，每月利用6天时间对营业厅和外线维护人员服务质量进行抽查，而客服中心主任、书记，每月利用2天时间抽查服务质量，最后由主管客户服务工作的副总经理，每月定期对服务质量进行全面抽查的“三同步”监管方式。
其次，该公司注重抓典型案例，以案说法，以点带面，围绕“用户协议、广告宣传、话费误差、网络质量”等用户反映比较集中和强烈的问题展开讨论。在每周服务质量分析会上，由客服中心主任对归纳的典型投诉案例进行过程分析，宣讲与案例有关的政策法规，同时进行针对性的处理流程、应答技巧等业务方面的答疑、点拨和辅导。不仅如此，他们还充分利用10050话务平台对用户申告、投诉、建议等分别进行登记汇总，便于掌握用户故障率、故障恢复及时率、重复投诉率等指标情况，并对发现的问题制定解决措施和整改计划。
三是针对服务焦点问题，该公司主动与报社、工商、消协保持经常联系。依靠公众媒体的力量共同做好对客户的解释说服工作，同时对其反馈过来的投诉给予高度重视，及时上门与客户进行沟通，向其说明原因，帮助解决问题，努力化解矛盾，避免投诉的进一步升级。
此外，该公司通过加大监督回访力度，不断改进营业厅环境、实行公开透明招聘客户服务人员、加强对窗口人员业务知识培训、定期开展争创“服务明星”以及形式多样的岗位练兵和“我为服务献良策”等活动，在一定程度上大大提高了客户满意度和忠诚度。据悉，自9月中旬活动开展以来，该公司实现了首月无越级投诉的良好成效。