近日，临沂凯歌文化城从事经营的王经理反映，宽带装机快多了，头一天申请，第二天就装上了，上宽带遇到的麻烦问题直接拨打9600169宽带专家就可解决。这是临沂网通自去年以来实行精细化管理进行流程再造取得的阶段成果，精细化管理已渗入企业的各个环节，似一场润物细无声的春雨，为企业带来了生机和活力。
以客户价值为导向
“客户不理解、也不会过多考虑我们内部的困难，只关心自己的宽带好用不好用，所以我们要站在客户的角度设计流程，客户使用宽带后的价值大小，是我们流程再造的直接标准”。这是张权总经理启动精确管理工程时说的一段话。
实现精确管理是从打造高效执行力的团队开始的，2007年9月，省公司组织了临沂乡镇营业部的普遍轮训，在轮训期间，张权带领所有班子成员，听取了乡镇营业部主任的倾诉。从乡镇线路防盗到营业部的员工生活，面面俱到，当晚班子成员召开会议，研究了乡镇营业部的运营问题，出台了一系列政策和办法：在同等条件下，将薪酬向乡镇营业部和基层倾斜，充分调动乡镇营业部员工的积极性，还组织力量对乡镇营业部的运营剖析，促进业绩增长。大家渐渐领会到，其内涵就是根本转变领导方式，贴近市场、贴近员工。
改变调研方式，体验顾客消费情景，通过体验“客户疾苦”，发现决策管理层面存在的不足和问题，先后组织了“一天一村（平安互助村）一天一站（网站）”等多项调研，提高了决策的针对性。
开展“公司船文化”建设，通过教练式培训，形成同舟共济的工作理念和团队合力。树立把员工当内部客户的理念，转换了流程再造中的思维方式，实施内外部客户“双满意工程”，让外部客户满意，先让接近客户的员工满意，从细部改善员工条件，并通过开展内部业务技术支撑岗位明星评比活动，让内部客户的热情微笑传递到外部客户。员工把下一环节作为内部客户，工作准则也从完成任务变为追求客户满意，形成了一线员工站在客户的角度思考、管理层站在一线员工的角度思考、流程设计部门站在市场的角度思考、支撑部门站在前台部门的角度思考的新局面。
加快交换、传输、数据三大专业监控工作的融合，建立全专业网络监控中心，对网络设备故障和大客户故障实行一点受理、闭环管理、全程管控，消除了过去由于各专业分属不同单位监控管理的弊端，对跨专业故障做到准确判断、快速恢复。
临沂网通借鉴华为等知名企业的流程穿越制度，从专业分割转向部门协同，从管理控制转向服务支撑，由市场、大客户、运维等部门员工组成的挂钩团队，深入基层，与营销一线沟通。
与清华大学、人民大学、上海交通大学合作，建立分类、分层、分级的培训体系，对员工进行洞察客户训练，促进团队素质提升，全面掌握精耕细作的营销操作方式，以科学管理为基础，恰当而贴切地对市场进行细分，做深做透市场。
实行客户价值导向后，达到了前端营销与后端庞大的服务体系联动。技术人员在算技术账、公司经济账的同时，更算客户帐。出现障碍，想到的是不仅影响公司的收入是多少，而是对客户造成的不良影响有多大。维护部门改变躲在后台的传统服务模式，逐步走近市场、走近客户，精确了解客户需求，为对客户网络的主动维护，网管部门在全市重点客户设立设备维护工程师，实行贴身服务，为他们编制操作手册，提高客户网络的技术维护水平。
前台一小步，后台一大步
临沂网通做出“市区宽带障碍2小时修复”的庄严承诺，开通了宽带障碍专家坐席，以此带动维护体系精细化和管理部门的响应。宽带专家坐席技术全面，责任心强，劳动强度大，需要高待遇才能从全社会吸引来，人力资源部门打破社会派遣员工身份界限，扩大招聘范围。
还对光进铜退、天网工程、营销体系建设等十一项重点工作实行项目管理，实行项目主任全面负责制，制订《临沂网通项目管理考核办法》，根据项目具体情况按照项目进度预考核、期终结算等多种考核，促进当前企业重点工作的落实，确保工作目标的实现。建立项目全程跟踪机制，加大督办督察管理。对公司总经理办公会议及公司领导交办的重大决策事项进行及时督办、全程跟踪、达到预期目的通过流程穿越，使顾客在“准确的时间享受准确的服务”。
相关部门紧紧围绕业务需求全力以赴做好保障，目前已完成“奥运五福临门”营销方案、高端同号营销、2008版成功商人套餐方案、“新同号”需求、宽带用户缴费提醒支撑数据开发需求、宽带欠费电子停开机功能等市场十大需求开发。加强成功商人等营销活动的支撑能力和数据分析，为市场营销活动和经营策略提供有力依据。
围绕客户方便和感知价值，公司在半年时间开发启用完善了30个流程。每开发一个流程，流程开发人员都要直接倾听客户意见、接听客户咨询、现场观察营业台席、访谈客户、操作业务管理系统等，从外部客户、系统操作、客户感知等多种角度对营业客户业务办理流程涉及的各个方面进行体验，推动后台管理者和一线人员互动沟通、换位思考、发现实际问题症结并加以解决。
开展技术部门学习市场化活动，通过倾听客户和客户经理的意见，技术人员加深了全网混合放号的理解，自1月份始，进行SDC系统割接，新增NGN局站工作流程配置，号码段共享；7月初，综合客服支撑系统进入第二次系统大规模割接升级，目前已实现全网混合放号功能。
临沂网通客户服务的差异化，促进了后端流程的优化。通过进一步明晰企业各部门的职责，实现了前端和后端的联动，使后端专心耕好“责任田”，面向前端精准发力。以往，大家有一个认知，家底越多越好，通过实施以数据和事实说话的精确管理，临沂网通认真贯彻省公司计算机支撑系统瘦身及优化整合活动，加快光进铜退，公司制定了《临沂分公司计算机支撑系统瘦身及优化整合方案》，通过下电部分服务器和网络设备、完善114系统和智能网平台应急预案、整合原九七和计费系统，以及优化现有系统的运行参数等几个阶段，对老系统进行了整合，对现有系统进行了优化，对档次比较低、性能比较差、服役年限比较长的计算机设备进行了下电关机，累计下电8台小型机和服务器，年节约用电7万度，年节省电费5万元，提高了网络资源运行效率。
通过精细化管理洗脑，大家树立了企业资源与市场需求精准对接的新理念，为加快现金流转，业务支撑中心积极梳理计费生产流程、分析影响计费出帐效率的各类因素，优化结帐程序，规范各县区优惠资料和补退费的录入流程和时间，在2008年1到5月份均实现了提前1天完成出帐任务的目标。通过对计费帐务优惠、优惠受理、套餐制定等方面实行精细稽核，挽回、避免流失收入200多万元。
实施“六精确营销法”
从提倡勇往直前转变到做正确的事，改变营销就是跑客户做促销的简单模式，全面推广客户洞察力营销法，确保精确定位、精确细分、精确策划、精确沟通、精确执行、精确评估，实现客户价值有效填充。实施客户经理精细化管理星级评定，实现客户经理管理“五星”级、客户经理对用户服务“五星”级，将精确营销应用体系贯穿企业营销的客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退和客户流失等客户生命周期全过程，在客户的各个时期以最低成本赢得客户。根据市区客户的情况，经过市场调查和论证，确定市区全部大型商贸市场的1.8万客户纳入名单制商务客户进行管理，并导入社区营销支撑系统，按照片区分解到各个分局、每个客户经理，并实现对每个名单制商务客户每月消费进行跟踪分析。
进一步按照行业特点细分客户，对行业客户进行结构化营销工作，实施每月洞察派单客户挽留、预警制度，有效的稳定客户群体，并以多业务组合吸引客户、稳定客户，促进业务发展。
